澎湃新闻记者 吕新文 实习生 宣舟

近日，来自北京的张女士向????澎湃质量观投诉平台????反映，她家孩子今年1月3日至1月18日期间，通过苹果App Store免密支付，对心动网络、腾讯游戏旗下的三款游戏进行了充值，总额达两万余元。

1月27日至1月29日，她两次向苹果公司申请退款，但对方一直以不符合退款条件为由予以拒绝。

张女士的苹果退款申请记录

对此，苹果客服人员回应澎湃新闻称，张女士已两次申请退款，但都申请失败，这就是最终结果。当被问及申请失败原因时，对方表示退款审核是内部封闭操作，无法告知具体细节。

而心动网络、腾讯游戏方面的客服分别回应，将派专员跟进，或需监护人提交退款申请。

消费者投诉

张女士介绍，她今年1月中旬翻看邮箱时发现了多笔游戏充值记录，后又发现孩子奶奶银行卡的大额消费信息。经询问得知，她12岁的儿子使用上网课的手机（该设备与家长的苹果ID绑定）在苹果App Store免密购买了三款游戏的充值内容。而孩子的苹果App Store又与奶奶的微信支付、银行卡关联。

张女士苹果ID显示的部分游戏购买记录

张女士提供的微信支付交易明细、苹果App Store购买记录显示，1月3日至1月18日间，有关“香肠派对”“王者荣耀”“使命召唤”三款游戏的交易记录共有78笔，总额为两万余元。

张女士告诉澎湃新闻，因为孩子要上网课，所以给他准备了手机。平时，她和丈夫白天都上班，基本都是孩子跟奶奶在家。张女士说，自己很少使用邮箱，孩子奶奶今年已经68岁，“她平常根本就不看手机”。因此，家里人都没有及时发现孩子的游戏充值情况。

孩子奶奶的部分微信支付交易明细

在发现情况后，张女士1月27日第一时间联系苹果申请退款，后于1月29日再次申请，均因不符合退款条件遭到拒绝。

而苹果支持的退款条款显示：“从 App Store、iTunes Store、Apple Books 或其他 Apple 服务购买的某些项目可能符合退款条件。你可以使用任何带有网页浏览器的设备来申请退款。”心动网络“香肠派对”的未成年人退款申请通道也标明：“苹果退款请联系苹果进行申请。”

澎湃新闻检索发现，张女士的情况并非个例，在某投诉平台关于Apple Store的投诉有3318条，其中有不少与未成年人游戏退款有关。最近一条相关投诉于1月26日发起，投诉人因11岁儿子通过Apple Store充值游戏14000元向苹果申请退款，同样遭到拒绝。

企业回应

澎湃新闻2月17日、2月20日多次联系苹果客服。对方告知，两次退款申请都不通过的话，“它确实已经是一个最终结果了”。

当被问及不通过的具体原因，苹果客服称，退款审核是针对用户账号、订单信息和Apple退款政策综合评估的结果，是封闭的内部操作，并不由人工客服参与，因而无法给出解答。

2月20日，澎湃新闻先后联系游戏运营方心动网络、腾讯游戏的客服，心动网络回复将派专员跟进退款问题，腾讯客服则表示，“需要监护人本人在腾讯未成年人家长服务平台小程序提交申请，非监护人无法处理。”当日，张女士在腾讯客服平台提交了未成年人相关问题反馈。

2月23日，腾讯客服短信回复称，“目前已对受理渠道进行全新升级”，要求张女士通过小程序申请退费。

目前，张女士尚未收到退款，相关事宜仍在沟通中。

本期高级编辑 周玉华