1.会员卡操作标准

(1)结账前礼貌询问顾客是否有会员卡，根据顾客会员卡积分方式正确刷卡(刷卡后双手将会员卡交还顾客)、扫描会员二维码或输入预留电话号码

(2)查看屏幕下方是否显示会员信息，核对顾客姓氏是否正确

(3)确认顾客信息后，开始扫描商品

(4)扫描完商品后再次核对是否正确录入会员信息

2.会员卡操作注意事项

(1)确认屏幕下方是否录入会员信息

(2)询问顾客姓氏时要注意措辞，例如:您好，卡主姓王?姓李

(3)如顾客会员卡丢失或修改绑定手机号，告诉顾客带上有效证件到指定地点按规定修改或补办

(4)如果卡消磁，显示屏无反应，告知顾客到指定地点加磁

1.将顾客购买的商品放在收银台上，收银员应把商品的条形码面对扫描器并对准红外线，进行逐个扫描并消磁

2.扫描器收到条码信息时，会发出“嘀”的一声响，商品信息进入收银机，必须做到每件商品

360°旋转查看并一扫一核对屏幕

3.商品全部扫描完毕后，按付款键，报出商品的总金额

(备注:商品扫描过程做到轻拿轻放，结账时主动划分前、后顾客所购商品，避免误结或漏结)

扫描注意事项:

1.同一个名称不一样的条码不能混扫，同一条码同一名称可以扫描后更改数量

2.收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以免出现错扫和漏扫的现象，商品条码扫描不上时，需要手输条码，并认真核对商品条码、名称、金额是否一致

3扫描盒装商品时，打开包装检查商品内外是否一致

4.扫描商品时检查商品是否完好无损

5.核对促销商品是否正确无误、散称商品名称、重量是否与实物一致

6.商品粘贴有买一送一标签时，只需扫描一次;商品第二件为0时，按照数量进行扫描

7.当顾客携带随身物品较多时，温馨提醒顾客检查购物车及购物篮是否有遗漏商品，避免顾客二次结账，给顾客带来不便

8.针对无条码及无法录入电脑的商品及时通知该区域主管

9.扫描前先核对屏幕上是否有商品，避免给顾客错结而造成工作失误

10.当顾客不想购买已扫描过的商品时，需选择正确后再删除。更改商品数量时，核对与实物数量是否一致

11.扫描商品时遇到顾客购买的内衣、内裤需提醒顾客核对好购买尺寸，商品一经出售非质量问题不予退换

12.扫描整组类商品，需认真核对商品总价格，避免扫为其单个商品条码

银联

1.按付款键，选择“3DL银联”按确认键，双手接过顾客银联卡，将银联卡有磁道一面放入刷卡机磁道内刷卡或放在刷卡机屏幕上方闪付(或插入卡槽内)

2.核对卡号，按确认键，输入金额确认，核对金额后输入密码，在输入密码时，收银员不允许看顾客输入密码，如果顾客连续两次输错密码时，应主动提醒顾客，如果连续输错三次密码，银行卡将自动锁卡，需拿身份证到银行解码，请顾客确认后再输入密码

3.刷卡机数据接收，刷卡机打印出第一联商户存根，金额满1000元时，礼貌请顾客核对金额并签全名，收银员保留商户存根，打印第二联由持卡人保管，并提醒顾客保留好银行卡及持卡人存根刷卡程序结束

银联结账常见情况的处理

1.顾客用银联卡消费后需要退款时

(1)当班消费可到结账收银台进行退款

(2)非当天消费的可以在指定银联机上办理退款，需给顾客讲明在十五个工作日内方可返到卡上(节假日除外)

2.顾客在刷卡过程中出现问题时

刷卡没有成功，而且顾客收到刷卡成功信息时，及时为顾客查询余额冲正，如顾客有疑问，可向顾客解释，银联消费24小时后可以查询(周末、节假日除外)，让顾客留下电话、卡号、消费金额第二天给顾客准确的答复备注:电话回复四次后无法与顾客取得联系的要短信告知顾客

家园卡

1.家园卡不可跨区域使用，结账时遇到异地家园卡(新乡0373、许昌0374)需到服务台或烟柜进行办理调换手续

2.提货卡在使用时首先确定门店和提货地点，确认无误后方可使用

3.按下付款键，选择“2储值卡” 按确认键，将卡放在刷卡槽内，磁条方向朝内，刷过后核对家园卡或商务卡号和金额，按确认键，再次刷卡，扫描家园卡或商务卡背面的验证码或输入卡号后4位，准确无误后，再一次确认，将票打出

4.第一联由收银员保管，上交财务

5.第二联小票连同卡双手递给顾客，并告知卡内余额

6.卡品回收时必须核对金额是否为零，不允许出现未消费完回收情况

家园卡结账常见情况的处理

1.家园卡或提货卡余额有异议

(1)收银员首先安抚顾客情绪，第一时间告知值班主管

(2)由值班主管结合烟柜/服务台为顾客查询消费明细

2.家园卡或提货卡结账时电脑显示未成功，实际与查询余额不符

(1)首先向顾客致歉，取得顾客谅解，第一时间告知值班主管

(2)值班主管结合烟柜/服务台查询消费明细，确认扣费后打出小票连同家园卡双手递给顾客并告知卡内余额

(3)重新打印一份小票让值班主管签字，上交财务

3.在刷卡过程中出现消磁现象

(1)先使用备用小刷卡器试刷，如未能成功，告知顾客情况，再到无人结账款台试刷

(2)确定卡消磁后征求顾客同意，由值班主管根据卡的类别到指定区域进行加磁或按照卡内金额更换新卡，加磁或更换后必须当面为顾客查询金额，请顾客确认后再按照结账流程快速为顾客结账

1.收受支票之前必须由主管核实是否到账

2.确认到账后方可正常结账

3.对账时清单上需注明支票并将回执单一并上交财务

移动支付操作标准

1.询问顾客结账方式，按下付款键，选择“4DL聚合支付”按确认键，请顾客出示付款码或将付款码对准小刷脸机，扫码付款，小票打出后双手递给顾客

2.顾客使用支付宝刷脸支付，顾客点击屏幕上“点击开启刷脸支付”后，根据提示“请保持脸在圈中央”刷脸成功，点击“确认支付,小票打出后双手递给顾客3.同一笔交易可以支持多种移动支付方式

1.电脑显示支付未成功，顾客手机扣费

(1)首先向顾客致歉，告知顾客原因后，取得顾客谅解，第一时间上报主管，主管通过手机APP(工银商户之家)进行查账，确认扣款成功后，收银员以“现金或银联卡”的形式打印购物小票

(2)首先向顾客致歉，告知顾客原因后，取得顾客谅解，查看顾客支付信息中的商户订单号使用移动银联机“工行收单”系统中的“查询”功能，找到“查询扫码结果”进行扫码操作移动支付小票补打成功后保存商户存根上交财务，同时收银员在电脑上以“现金或银联卡”的形式打印购物小票，小票打印后，收银员需把购物小票连同移动持卡存根一同交给顾客进行保存(结账过程中有异常情况对账前告知主管或财务)

2.收银员在初次遇到顾客使用未接到通知的付款APP优惠券时，如何处理?

(1)礼貌告知顾客:“您好**，目前各类手机APP付款软件较多，活动内容不同，是否方便让

我详细阅读您手机端具体的优惠活动细则?”

(2)了解详细的活动细节后，快速按照优惠活动为顾客结账

(3)结账后，需向顾客核销优惠活动是否参与成功

a.如优惠活动参与成功，告知值班主管通知到所有收银员及各门店的收银主管，便于各店及时传达并了解活动信息

b.如顾客在满足优惠活动条件下未能参与成功，收银员应立即上报值班主管，主动帮助顾客咨询客服并上报公司相关负责人，为顾客妥善处理

核验流程

1.开启扫码购POS机，打开胖东来扫码购程序，输入账户密码登录

2.登录程序后，点击核验订单，进入扫码状态

3.顾客到核验处时应主动向顾客打招呼，如:您好

4.请顾客打开手机微信，进入胖东来扫码购小程序，点击“我的”然后点击"待核验”，点击待核验的商品订单，进入订单核验二维码状态

5.核验人员应依据订单商品名称、价格、数量逐一核对顾客实际购买的商品，准确无误后，方可扫描顾客待审核订单的二维码

6.点击“核验”，屏幕显示核验完成，按标准为顾客装袋，告知顾客订单已核验，将商品双手递交顾客

7.无顾客时，整理核验台物品摆放，保持台面、抽屉及周边卫生干净整洁做好随手清洁工作

8.客流量较大时，流动人员提醒顾客可使用扫码购结账，并告知使用流程

常见问题处理

1.扫码购排队时注意事项

(1) 客流高峰期时提醒顾客遵守秩序，排队扫码

(2)排队过程中如遇特殊顾客(老年人、孕妇、孩子等)， 须礼貌告知排队人员，得到排队人员理解或同意后，方可给予特殊照顾

(3)扫码处排队顾客较多时，临近保安应协助核验人员及时做好疏散，维持好排队秩序

(4)扫码购核验人员要与保安结合好，发现人多及时呼叫值班主管安排人员帮忙或寻求撑袋

人员的援助

2.顾客选错支付门店解决办法

(1)先请顾客提供扫码购订单的二维码详情，并进行拍照

(2)联系订单结账门店的客服说明情况，并提供订单二维码照片核验后，进行退货处理

(3)协助顾客选择好当前扫码购门店，请顾客重新扫码购买结算，并按照工作流程进行订单

核验

3.顾客订单显示支付失败核验办法

(1)点击顾客胖东来扫码购小程序里的“我的”，进入全部订单

(2)找到本次购买订单信息点击进入，再点击订单号码旁边的小型二维码，进入订单二维码状态

(3)点击扫码购POS机，查找订单里右上角的扫一扫图标，按照流程进行重新核验

4.顾客已微信付款，订单状态为“待支付”处理流程

(1) 顾客手机小程序找到“我的”--“全部订单”，找到此待支付订单

(2)点击进入详情页面，点击订单号码行最后小二维码图标，显示订单二维码

(3)打开扫码购POS机“首页”--“查找交易”，点击右上角扫描顾客手机二维码，依据提示点击“复核交易”，即可二次确认顾客是否正常付款，如顾客已正常付款，依据提示点击完成，重新核验订单即可

5.扫码购核验POS机提示“网络请求失败: Unable to resolve hosscanbuy.azpdl.com......

(1)向顾客表示歉意，告知顾客当前设备网络不稳定，迅速切换WIFI或4G模式，重新进行核验

(2)向顾客表示歉意，告知顾客当前设备网络不稳定，切换WIFI或4G模式后仍无法进行核验留下顾客二维码凭证，等待网络正常后进行核验

6.核验POS机提示“你的账户已失效，请重新登陆”

(1)一个工卡号只能登陆一台核验POS机，系统不允许单工卡号同时登陆多台核验POS机

(2)如非本人操作，请及时修改个人密码或联系资讯部

1.值班员工迎宾前测试机器是否正常运行，如有异常情况及时上报

2.收银员应主动引导顾客使用自助收款机结账，引导顾客确认是会员或非会员，会员顾客输入电话，核对下方姓氏是否正确。如非会员顾客可直接将条形码对准扫描器进行扫描，商品录入后提醒顾客核对所购商品及是否购买购物袋，点击确认支付，选择支付方式:

(1)扫码支付:点击扫码支付，将支付宝或微信付款码对准扫描器进行扫描

(2)刷脸支付:点击刷脸支付，目视前方，将面部对准摄像头拍照，根据提示正确输入本人支付宝或微信绑定手机号

3.收银员根据顾客需求提供帮助，如有异常及时为顾客办理

注意事项

1.遇到顾客购买商品较多时，委婉告知顾客原因，在核验商品时有时间限制，超出时间机器会整单取消，给顾客造成麻烦，建议到收银台进行结账

2.遇到特殊人群时，应主动帮助顾客进行操作，更好的服务顾客

3.扫描单件商品间隔时间为60秒，付款应在120秒内完成

4.在核验商品时如发现错扫，及时到指定地点为顾客妥善办理

5.顾客忘记积分，提醒顾客到指定收银台补办积分

6.结账过程中出现商品扫描不上，提醒顾客手工输入条码

7.商品出现无条码现象，员工协助顾客查询商品国际条码

8.顾客付款成功但未打印出小票时，收银员可手动输入条码“888888002”重新补打上张小票

1.顾客结账时，收银员应询问是否需要装袋?如需要，为顾客分类打包后收取一个袋子的费用(如果使用的全为中袋收取中袋费用，如使用的有大袋和中袋则收取大袋费用)

2.如顾客不要袋子，收银员同样需要帮顾客将商品分类装好，同时礼貌告知顾客咱的袋子是有偿使用的

3.如顾客购买商品较少表示不要袋子，收银员可用小号购物袋为顾客打包好，方便顾客提拿

4.如顾客自己准备的有打包袋，收银员应主动帮助顾客将商品打包好，方便顾客提拿顾客表明有特殊情况需要购买购物袋的如何处理顾客表示需要购买购物袋时，员工应礼貌告知顾客:“不好意思，胖东来袋子仅用于顾客在商场内购物时打包使用，不作为商品单独出售，感谢您的理解。

1.询问顾客是否需要购物袋，根据顾客购买商品的数量来选择袋子的大小2.将易碎的商品放于上面，商品要轻拿轻放，食品和日用品、生熟类商品分类装袋，容易出水、出油、海鲜、生肉类等商品单独给顾客用连卷袋进行包装3.顾客购买果冻类、水果类、熟食类等商品时，要求收银员根据顾客需求主动发放必备物品(又子、勺子、筷子、一次性手套等)

4.如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速、无偿向顾客提供新购物袋(发现袋子比以前薄及时上报主管，给予调整)

5.顾客购买的商品如有瓶装以及商品过重的情况下，应将商品套双袋，以免袋子破损

6.液体商品装袋前要检查有无破损以及瓶盖是否盖紧，瓶盖朝上，从下往上套袋

7.整箱礼品类商品要装袋，避免箱底破损

备注:结账过程中发现购物袋出现质量问题及时上报主管，并通知在岗人员进行排查、注意

注意事项

1.根据顾客所购买的商品合理进行装袋，要做到轻拿轻放，如顾客选购的商品有冷、热，需要进行分类装袋

(1)奶制品、冰糕等冷冻冷藏类商品需要与产生热量的商品分开装袋，避免商品变质或融化同时要提醒顾客我们收银区域存放有冰袋可以供顾客无偿使用，防止因储存不当引起的客诉

(2)顾客购买生肉、海鲜及熟食类商品，在装袋时给顾客进行单独装袋，避免商品味

2.顾客如选购的有日用品时，需要单独使用购物袋或连卷袋进行单独装袋，避免因日用品接触到食品引起客诉

(1)顾客购买消毒液、洁厕剂类商品，一定要单独进行装袋

(2)顾客购买的女性用品(卫生巾、护理液、计生用品)用专用的购物袋为顾客进行装袋

(3)顾客购买的毛巾、浴巾、内衣类商品，需将商品叠放整齐后为顾客装袋

(4)顾客购买刀具或锋利商品时，我们应用胶带或纸片等材料进行包装并做到温馨提示，防止因商品锋利划伤顾客

(5)装袋时注意避开扫描仪，避免装袋过程中商品透过袋子扫到屏幕上给下一位顾客结算而造成工作失误

3.装袋过程中保持扫描数量，商品数量，装袋数量一致的原则

1.由保安协同收银员将营业款送至财务室

2.将钱袋里的所有营业款全部拿出，核对钱袋内是否遗留现金和票据

3.整理好零钱，将剩余的残币分类整理

4.将所有票据整理齐全，分类按规定正确写清单(字迹清楚，不准涂改)，如有异常情况需登记异常报表，写好清单连同营业款一起上交财务

5.作废的清单必须销毁，不得带出财务室

6.保证当天营业款安全及时上交

7.如出现长、短款，立即查找原因，如收到假币收银员个人承担

8.收银员锁好备用金，填写报表签字，由财务人员核对后签字，清单在财务室销方可离开财务室

盘点前:

1.每季度盘存日，盘点人员按规定时间到岗，做好盘点前准备工作

2.营业结束后及时通知电脑室回收数据，准备盘点

3.收银主管组织收银员开会讲盘点注意事项

4.营业结束30分钟后，收银主管将各课课别号粘贴在指定收银台上，区域员工按照收银台粘贴的课别号放置需要录入的单据

5.收银员根据排好的台号进行站台

6.收银员检查设备是否正常，打印纸是否充足

盘点中:

1.接到电脑室通知后进入盘点系统

2.盘点系统操作步骤:

(1)输入工号

(2)按“盘点”键进入盘点界面，屏幕显示“前台商品盘点”，进入条码录入状态

(3)根据盘点单在“商品代码”处输入商品条码、数量并认真核对，确认无误后按“确认”键

(4)输入条码时如出现文字、数量等不清晰时需要标记清楚，方便区域员工后续核实

(5)整张单据录入完成后，按“结算”和“确认”键打印出盘点小票(确认打印时切勿触碰ESC键，如有触碰需看清屏幕提示内容方可操作)

3.单据输入完毕，收银员自行核对无误后签字，将盘点小票和手工盘存单交由区域员工核对收银员是否存在录入错误

(1)发现录入错误的，由区域员工拿原始单据和盘点小票到录入款台找收银员进行核对

(2)核对后确认录入错误，由收银员通知收银主管到对应收银台核实调整

(3)调整前，需查看原始单据和盘点小票，确认未经抽盘人员签字方可调整

(4)调整后打印出更改盘点小票，并与修改前的盘点小票粘贴在一起，交于区域员工

4.根据盘点进度合理安排员工分批下班

盘点后:

退出系统，关闭电源，结束盘点，按送宾后标准整理收银台后方可离场(到家后发平安信息)备注:

1.所有参与盘点人员的穿着必须严格按照仪容仪表标准执行

2.盘点超过24:00，安排员工留宿或由指定人员安全护送到家

1.值班主管组织员工开会，传达公司下达文件、当日买赠活动及相关注意事项

2.无人接班时应坚守岗位，不准擅自离岗

3.交接班过程中内容要详细清楚、责任分明，防止因交接班不清楚造成的客诉等问题，如因错交或漏交产生的问题由交班人负责，如交接后仍发生问题的，由接班人负责

4.零钱台交接班必须有保安在场，交接时账目准确，双方核对无误进行交接，如有问题第一时间通知主管查找原因

5.交接班时员工及时更换工号，不得在卖场清点营业款，将营业款放入钱袋由两名保安陪同上交财务

6.交接班期间如出现顾客排队现象，应以服务顾客为主，接班人员帮忙撑袋，快速疏散排队顾客待顾客不再排队或主管通知后方可正常交接

1.由值班主管查看当天耗材(打印纸、购物袋、连卷袋、吸管、小勺、又子、湿巾、糖果次性手套、一次性筷子等)，如有缺失由指定人员将耗材均匀分配到每个款台，按规定要求摆放到指定位置，如仓库剩余耗材不够三天的使用量及时通知主管报货

2.整理好必备物品，将缓冲垫放到指定位置

3.空纸箱拆平，按规定要求送到纸箱回收处

4.保证各项便民用品(医药箱、消毒液等)齐全

5.打包柜内物品按标准摆放整齐(柜内不能存放私人物品)，柜门无损坏、无掉漆

1.孤儿商品回收时禁止扔、抛、压商品，回收商品按处分类摆放整齐

2.日用品(袜子、毛巾)、带汤水易漏商品需用连卷袋装起放于指定位置便于回收

3.冷冻食品需及时呼叫保安或主管送回卖场，以免影响二次销售

1.进出口制冰机在顾客用量高峰期时冰最少不低于1/3

2.取冰处冰柜在顾客用量高峰期时冰袋最少不低于1/3

3.使用小号连卷袋装冰，按照标准摆放整文，最多与冰柜的盖子文平，并关闭冰柜门

4.营业结束后将冰柜内冰补满

1.仓库区域划分:耗材区、资产区耗材区:存放耗材设定的区域

资产区:存放设备、设施设定的区域

2.标识标准

不同区域要在每组对应货架的第二层(从下往上)下角粘贴区域牌(区域名称、区域负责人)

3.仓库标识管理要求:

(1)各区域需粘贴区域划分牌

(2)仓库要严格按照区域划分进行分类存储，避免混放

4.物品摆放标准

(1)按分类集中陈列，正面朝外、朝向一致、摆放整齐，物品与货架边缘对齐

(2)存放物品应遵循“先进先出、前进式”陈列原则，并将量重体积大、易破损物品放置在货架底部，轻而体积小的物品放在上方

(3)库存商品摆放不可过高，与照明灯、空调出风口、屋顶、管道等保持大于或等于50cm的距离

(4)箱体破损时需找合适的箱子进行替换或用整理箱规范摆放

(5)仓库物品摆放不能直接接触地面，取货时轻拿轻放，周转率高的放置靠出口的位置便于拿取，高层取物必须使用专用登高梯

清洗、摆放标准

1.按不同颜色分开叠放整齐，放置在抽屉、打包台内

2.毛巾清洗固定时间分为早、中、晚。每日营业结束打扫完卫生后，正确配比二氧化氯消毒水对毛巾进行消毒清洗，并将毛巾晾晒至指定位置，次日早、晚班值班人员将不同颜色的毛巾分别收纳，进行清洗后分发至每个收银台放于指定位置

备注:收银员每次下款台时需清洗本台毛巾，毛巾出现破损、变色及时更换