作者简介：丁帆，汽车领域资深培训师，实战派营销管理咨询师（郑重声明：文章均为丁帆老师原创，转载请注明来源，否则将追究其法律责任）

没有理论依据的技巧都是胡说八道！

（系列文章 No74）

关于满意度的话题，我写了很多篇文章了，都是把满意度提升的办法教给大家，没有讲过这背后的理论依据。

有没有一个理论或者实验来说明满意度是怎么提升的呢?

客户的满意度，员工的满意度，包括我们自己的满意度，是不是都可以通过这个实验证明呢？

答案是：当然可以！

我们还是来看一个实验：

欧美科学家通过不同的激励刺激，来观察人类大脑的反应，发现如果一个人期望得到小的或者中等大小的奖励，如果他最终得到了中等大小的奖励，他的大脑就会释放多巴胺，从而这个人会感受到愉悦和开心。

如果一个人期望得到中等或更高的奖励，但他最终只得到了中等或者更小的奖励，他的大脑就不会释放多巴胺。

实验结论：要想让一个人释放多巴胺，产生愉悦满足的状态，那一定要给与他超出期望值的激励。

例如：当一个员工预期今年公司会给他发1万年终奖，但最后公司只给他1000，没有达到他的预期，他的大脑就不会释放多巴胺。

需要大家注意的是：没有达到个人的预期，不会增加多巴胺的释放，并不代表着满意度下降，只能说明满意度没有得到提升。

满意度的下降还与肾上腺激素和情绪有关，现在还没有一个明确的实验说明是情绪影响了肾上腺激素，还是肾上腺激素影响了情绪，因为比较复杂，但可以肯定的是，满意度下降是由比较产生的。

比较分为两类，一类是对比，一类是自比

对比是和别人做比较，从而产生心理优势或者心理落差，引起情绪或肾上腺激素的变化，从而带来满意度的下降。

自比是和自己的过往做比较，也会产生情绪或肾上腺激素的变化，从而满意度下降。

对比的力量明显大于自比，说白了，大多数人都看不惯别人比自己过得好！

以上实验其实说明，如果你想提升客户的满意度、员工的满意度，甚至是自己的满意度，你可以从以下几个维度入手。

期望值理论

一看到期望值方法论，大家立即想到的就是降低期望值，其实降低期望值只是期望值方法论的一种，不是所有的降低期望值都管用。它要分解为以下步骤。

01

A：了解客户、员工，你个人的期望值

02

B：结合环境对期望值进行评估：过高，合理，过低

03

C：采用合适的期望值策略

举个例子：

你感觉员工没有斗志，积极性不够，也不够努力，你觉得可能是他们的满意度出了问题。

这个时候，你不应该想着怎么去激励，而是先要完成第一步：了解员工和你个人的期望值。

了解员工的期望值是要明确知道员工到底想要什么？员工对于自己是怎么评价的，是需要精神激励，还是物质奖励？

而了解自己的期望值是要明确你和员工之间对于工作上的看法有多大差异。

生活中，有的父母总是恨铁不成钢，把自己的期望值强加于孩子，让孩子上清华上北大。

但孩子本身并不是这么想的，能力是也达不到，这就存在着巨大的期望值鸿沟。

有些经理希望自己的团队人人都是冠军，琴棋书画样样精通，执行力超级强，这种期望值也是不合理的。