各位朋友大家好。欢迎来到Tonii老师精益讲堂。接下Tonii老师将带领大家进入每天5分钟精益伴你行系列课程。

第一，优质的客户服务是最好的企业品牌。

服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的，这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，他曾经在美国旧金山宾馆做了几十年的门童，负责在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书，在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。

第二，服务对于一个企业的意义远远超过销售。

优质的客户服务是最好的企业品牌，客户服务对一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。那么这些企业最看重什么部门？是销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利，因此不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦伯格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”

做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

第三，只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。

要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。

第四，牢固树立服务品牌。

作为企业来讲，为客户提供专业的服务，给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。

什么是品牌？企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但是他是因为什么才让大家知道的？有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这就是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高？它天天做广告，所以知道它了，好像也有很多人买，这也是一种品牌，知名度的品牌。

【案例一】海尔服务品牌的确立

“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱也是持平，海尔冰箱也比其他牌子冰箱贵1000多块钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。

海尔产品在价格上没有任何竞争优势，质量在国内不算最好。甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近2000块钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。

那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。它通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。

【案例二】瑞讯寻呼

类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼，在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一的。

为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过1000万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。

再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为它的服务很到位。普通话客户用普通话接待，粤语客户用粤语接待，英语客户用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。

【案例三】脑白金不是服务的品牌

再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样？不知道，不了解。脑白金你知道吗？知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么样？也不知道。因此说，它不是服务品牌。

今天的课程就到这里，感谢大家！