客户忠诚度是一个相对概念，说明了客户在购买同类产品或服务时对某一企业或品牌光顾比重的高低。注意，不能跨产品或服务进行客户忠诚度比较，因为这样比较是没有意义的。客户忠诚度可以通过以下指标来衡量。

• 一、 客户重复购买的次数

客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复买某品牌产生的次数。客户对某品牌产品重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高，反之则越低，有些企业为了便于识别和纳入CRM数据库管理，一般将客户忠诚量化为连续3次或4次以上的购买行为，但现实中不同的消费领域、消费项目有很大的差别，不能一概而论。

• 二、 客户购买费用的多少

客户为购买某一品牌支付的费用与购买同类产品支付的费用总额的比值如果高，即客户购买该品牌的比重大，说明客户对此种品牌的忠诚度高。反之，客户对此种品牌忠诚度低。

• 三、 客户对价格的敏感程度

客户对价格都是非常重视的，但这并不意味着客户对价格变动的敏感程度都相同。事实表明，对于喜爱和信赖的产品或服务，客户对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。而对于不喜爱和不信赖的产品或服务，客户对其价格变动的承受力弱，即敏感程度高。因此，可以依据客户对价格的敏感程度来衡量客户对某品牌的忠诚度。对价格的敏感程度高，说明客户对该产品牌的忠诚度低。反之，则说明客户对该品牌的忠诚度高。

• 四、 客户挑选时间的长短

客户购买都要经过产品挑选，但由于信赖程度的差异，客户对不同品牌产品的挑选时间是不同的。通常，客户挑选的时间越短，说明他对该品牌的忠诚度越高，反之，则说明他对该品牌的忠诚度越低。

• 五、 客户对竞争品牌的态度

一般来说，对某品牌忠诚度高的客户会自觉排斥其他品牌的产品或服务。因此，如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣和好感，就表明他对该品牌的忠诚度较低，反之，则说明他对该品牌的忠诚度较高。

• 六、 客户对产品质量的承受能力

任何服务或产品都有可能出现各种质量问题，即使是品牌产品也很难避免。如果客户对该品牌的忠诚度较高，当出现质量问题时，他们会采取宽容、谅解和协调解决的态度，不会由此而市区对它的偏好。相反，如果客户对品牌的忠诚度较低，当出现质量问题时，他们会深感自己的正当权益被侵犯了，从而会产生强烈的不满，甚至会通过法律的方式进行索赔。当然，运用这一指标时，要注意区别事故的性质，是严重事故还是一般事故，是经常发生的事故还是偶然发生的事故。

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（来源：智云通CRM）

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