全球知名的咨询公司盖洛普曾明确指出过客户忠诚度的概念，它认为客户忠诚度是说客户对企业的产品或服务的依恋或喜爱的一种感情。它的表现方式主要有客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。其中，情感忠诚体现在客户对企业的理念、行为和视觉形象的认同和满意。行为忠诚体现在客户再次消费时对企业的产品和服务的重复选择行为。意识忠诚是一种未来的倾向，体现在客户在心理上会产生一种：将来依旧会购买企业的产品和服务的消费意向。

盖洛普客户忠诚度测评CES（Customer Engagement Score）从以下三个条目来评估企业的客户忠诚度：第一，“他们总是履行品牌承诺”；第二，“作为他们的客户感到自豪”；第三，“他们是我这样的人群来说最完美的选择”。

在课堂论坛上，在书里面，我们总是强调：“忠诚客户”实际上是那些与你关系紧密以至于愿意放弃从竞争对手那里采购的客户！“忠诚”，是整个销售游戏的核心！当潜在客户说“我们与XX供应商关系不错”时，这意味着你的对手已经把你打败了，客户实际上认为你的对手要比你更优秀。那么，我们该如何应对呢？

客户关于“忠诚、关系紧密”的说法看起来冠冕堂皇，但是，客户忠诚度的实际指向究竟是哪里呢？“《卓越团队行销力》销售”课程认为：所有异议都指向“5大购买决策”中的一项或者几项，这5大决策按序分别是“销售人员、公司、产品、价格、购买时间”。

客户在说“我与XX供应商关系不错”时，他似乎更喜欢你的竞争对手（依据“行销力销售”系统，你可能马上会想到这个异议与行动5——“赢销企业”有关），并且会认为自己在公司介绍方面做得不够。

但是，请稍等，请不要过快地下这个结论！！！

“忠诚”其实是一种情感，它不仅指向供应商的企业，而且更多地指向供应商的销售人员，客户所讲的“忠诚、关系紧密”可能更多地与对手的销售人员有关！如果是这样的话，问题的实质可能是：客户与你对手销售人员的关系比你们之间的关系更紧密！！！倘使如此，这就不是“行销力5（赢销企业）”的问题了，你需要往前追溯。

“《卓越团队行销力》销售”课程认为：行动2（人际技能）、行动3（巧妙提问）、行动4（达成共识）是我们用来成功销售自己的环节：在“行动2”，我们会通过问一些相关的问题来表现出你对客户个人及客户公司的兴趣，还会通过一些必要的交际技巧来赢得客户的好感、兴趣与信任；在“行动3”，我们通过一系列高品质的问题来了解客户情形并帮助其理清需求；在“行动4”，我们与客户就需求达成共识。

谁能更好地开展上述工作（行动2、行动3、行动4），谁就能赢！！！这是一个再明显不过的道理。如果你的对手已经做得够好，那么，你的唯一机会就是比他做得还好！

由于“忠诚、关系”的力量非常强大，尽管你很努力，你可能依然无法拯救定单。但是，无论如何，我们可以持续改进我们的行为（行动2、行动3、行动4），这样，下次可能就会轮到你的对手听这句话了——“谢谢，我们与XX供应商关系不错！