1. 目的：加快手机退换残速度，提高库存周转率，减少人为因素造成的不必要时间损失、物料损失进而减少公司的资金占压。
2. 范围：
2. 1适用范围：总部客户中心、总部采销中心、分部客户部、分部物流部、分部采销部、门店；
2.2 发布范围：总部各中心、各大区、各分部；
3. 名词解释：
3.1 DOA（Dead on Arrival）机：指经销商取得的在未售出前,
属“三包”规定性能故障范 围内的机,一般指开箱故障。
3.2 DAP (Dead after Purchase)
机：指在最终用户自购买之日起十五天内所出现的“三包”规定性能故障范围内的机。通常最终用户在换机时，应按照“三包”规定提供有效证明。
4. 职责：
4.1门店负责办理手机退换货手续，并负责审核顾客所退换商品是否符合退换货条件。
4.2 分部采销部负责对符合退换货条件的机器与厂家的退换工作。
4.3分部物流部负责到库商品的检查工作，及残次机接收工作。
5.作业内容:
5.1 DOA处理
5.1.1 各分部在收货时，如发现产品DOA，一律拒收，其他正常机器按实数办理入库。 对于（现款后货的商品）验收人员当天必须通知当地分公司或总部补发新机器，新机器补发必须在5日内完成，遇特殊问题分部无法解决要及时上报总部，保证帐物相符。
5.1.2 调货：严禁将有质量问题的的机器调往其他分部，任何分部可以拒收包装破损、缺少零配件而无法正常销售的机器，直接退回调出分部，由调出分部相关责任人承担运费。
5.1.3各分部经营中如发现产品DOA
5.1.3.1直供品牌：与厂家当地售后联系解决或直接找厂家授权的售后维修中心换新， 5日内完成换新工作，如5日内未完成换机，需通知分部客户部和总部采销中心，限期完成（不超过三日）；
5.1.3.2 全国协议品牌：三单（三包凭证原件、发票原件、维修记录原件）齐全先退 回物流部由分部手机业务负责必须2日内通知厂家及厂家售后并完成换新；
5.1.3.3地方协议品牌：三单（三包凭证原件、发票原件、维修记录原件）齐全先退 回物流部，由分部业务负责必须2日内通知厂家退回，按退货处理，在结帐时直接扣除。
5.1.3.4调货：按以上要求换新；
5.1.4处罚：因为收货人未认真检查到库商品而误收残次机，由收货人负责赔偿损失。 此外，未按以上时限要求完成换新、扣收、退货的且无合理解释的，凡超过规定时间2天对分部手机业务口头指导一次并限期解决，超过3天未予解决追究分部业务主管及相关领导责任。分部物流部、分部客户部监督、执行；
5.2 DAP处理
5.2.1为顾客办理退、换机手续时, 应遵守国家《移动电话机商品修理更换退货责任规 定》（简称“三包规定”）中关于“退换机”的时间规定，不为超出规定期限的顾客办理退、换货手续，否则，由当事人赔偿因此造成的一切损失； 5.2.1.1国家制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》即“三包规定”：
5.2.1.1.1第十一条 自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电 话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,
销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
5.2.1.1.2第十二条 自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。 5.2.1.1.3第十三条 在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商 品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
5.2.1.1.4第十八条 符合换货条件，但销售者不同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。
5.2.1.1.5第十九条 符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品， 消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理费用和待修时间。
5.2.1.2 退机

5.2.1.2.1退机原则
5.2.1.2.1.1在我司售出的手机7日内，出现规定中质量问题的手机消费者可 以选择退货、换货或者修理；
5.2.1.2.1.2符合换货条件，但我司无同型号同规格商品，消费者不愿意调换 其他型号规格的商品而要求退货的，可以退货；
5.2.1.2.1.3 符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消 费者不愿意调换而要求退货的，按《实施三包的移动电话机商品目录》规定的折旧率收取折旧费后办理退机； 5.2.1.2.1.4 除以上原因外门店一律不得办理退机。否则，由当事人赔偿因此 造成的一切损失。
5.2.1.2.2退机规定
5.2.1.2.2.1直供品牌
5.2.1.2.2.1.1先退回分部物流部，由各分部通讯科业务主管、业务寻求厂 家当地分公司或办事处帮助，原则上由当地分公司解决，按各品牌换新流程进行（注意：从出具检测单或退/换日期到更换中心收到故障机的时间保证在5日内，各分部不得拖延时间，造成厂家售后拒绝换新，否则将追究相关人员责任，并赔偿相应损失）。
5.2.1.2.2.1.2在接收退机时要核查三包凭证原件、发票原件、维修记录原 件等相关信息，根据三包规定，判断手机是否符合退货条件。维修记录可通过查验三包凭证上的“核实码”、“工单号码”或维修工单确认。
5.2.1.2.2.2 全国协议品牌：三单（三包凭证原件、发票原件、维修记录原厂家售后拒绝换新，否则将追究相关人员责任，并赔偿相应损失）。在接收换机时要核查被换机器的三包凭证原件、发票原件、维修记录原件等相关信息，根据三包规定，判断手机是否符合换货条件。维修记录可通过查验三包凭证上的“核实码”、“工单号码”或维修工单确认。
5.2.1.3.2.2全国协议品牌：三单（三包凭证原件、发票原件、维修记录原件） 齐全先退回物流部由分部业务负责必须3日内无条件退回厂家在结算时直接帐扣。
5.2.1.3.2.3地方协议品牌：三单（三包凭证原件、发票原件、维修记录原件） 齐全先退回物流部由分部业务负责必须2日内无条件退回厂家，按退货处理，在结算时直接帐扣。
5.2.1.3.2.4处罚：由于时间拖延，造成厂家售后拒绝换新，相关人员及分部 业务承担由此造成的损失，并进行口头指导一次；此外，未按以上时限要求完成换新、扣收、退货的且无合理解释的，凡超过规定时间2天对分部业务口头指导一次并限期解决，超过3天未予解决追究分部主管及相关领导责任。
5.2.1.4维修机
5.2.1.4.1维修机处理
5.2.1.4.1.1超出退换货时间的待维修机，原则上不得接收。特殊情况为避免 争议和引起卖场混乱，我司接受可用户委托，需门店经理及分部业务签字确认，接收维修机时必须认真检查，不得接收手续不全的维修机，否则由相关责任人承担由此造成的损失。
5.2.1.5XX高价售后机问题
5.2.1.5.1对于价值在3000元以上的高价售后机，各分部从业务到门店、库房 要有重点跟踪记录，及时跟踪新机到位，由于价值较高，每次调价降幅较大，因此价保风险较大，各分部要尽快销售换回的新机（做为周主推下任务消化），对于暂时未换回的高价机调价时不得漏报库存，以免造成价保损失。
5.2.1.5.2处罚：未按以上要求造成价保损失的，损失部分由相关责任人及分部 主管承担；对于高价售后机库存较多，又未采取相应措施（进行主推）的分部手机主管及分部领导处以口头指导一次的处罚。
5.3关于手机残次机库存管理的规定
5.3.1物流部指定专人负责残次手机的出入库操作、库存管理。
5.3.2入库残次手机系统操作时入“配送残次库”或在ERP系统中单设“手机残次库”。
5.3.3手机残次库管对DOA、DAP入库应严格按残次商品入库的规定检查“三单”和商 品配件是否齐全。
5.3.4分部手机业务每日根据ERP查询DOA、DAP出入库情况并分别制作出入库清单报 表。
5.3.5手机残次库管对入库超过20天尚未解决的残次手机，每周定期填报明细报表， 报分部营销总监督促解决。
5.3.6手机残次库管每月将超期尚未解决的残次手机和残次手机返回情况汇总上报总 部客户中心售后服务部。
5.3.7对于需我司送往各品牌售后的残次机，出库需办理交接手续，售后部门、业务、 主管、物流部残次负责人均有责任和义务主动联系相应品牌售后了解售后机返回情况、建立好良好的合作关系，取机、送机及时。
6.注意事项
6.1物流部要做好残次机出入库手续，有日常记录，随时备查。
6.2分部手机业务每两周要汇总一次残次机送修及返回情况，并且即时跟踪残次机返回情 况，每月汇总连同月报一起上报总部采销对口部门并报总部客户中心售后服务部备案。如果造成帐目混乱、残次机长期（7日以上）无人过问等情况，总部将追究分部主管、分部业务、分部物流负责人直至分部相关领导责任，并且由相关责任人赔偿由此造成的损失。
6.3分部一定要重视换新机器的时限（自顾客购买7天内退货的机器可换新机；顾客购买 7天或15天内的更换的机器可换故障机头；自出具检测单或退/换日期到各品牌换机中心收到故障机的时间保证在5日内）要求, 出现故障机时一定要按要求在以上时限内进行换新操作, 不得拖延。
6.4一定要妥善保管三包卡, 不要混放或丢失, 填写时要认真, 不要涂改；因三包卡上有 IMEI条形码, 严禁将别的机器上的三包卡拿来进行换新；不要撕掉三包卡上的条形码, 否则三包卡会失效 (手填IMEI号无效)。
6.5回收顾客返回的故障机，门店必须仔细检查配件是否齐全，由于失职造成配件丢失，由门店主任或相关门店责任人负责赔偿。
6.6门店主任为售后残次机接收的第一道关口，必须严格把关，并且需签字确认，退机则 必须由门店经理签字确认。
6.7顾客购机时应为顾客开具正式发票, 如顾客不要发票, 应向顾客说明“无发票将不能 为其进行7天/15天退换机,但可根据出厂日期享受保修待遇” 。
6.8申请换新时, 应按照“开箱死机及三包退换货处理操作守则的内容总结”备齐所需全 部资料, 以免耽误换机进程。
6.9 DOA及DAP
产生的机器暂时无法解决的全部退回物流部，由物流部派专人负责售后机保管，门店不得滞留残次机，做到门店无残次机，由分部业务、业务主管负责按以上方式操作。
6.10残次机处理时限，责任人为通讯科业务、主管，严禁超过时限。超过时限，相关责任 人除进行相应处罚外还对赔偿金额负连带责任，即有赔付责任。
7.附件：（无）