为了让快手商家更好的使用客服分流功能，快手为大家详细总结了快手客服分流设置流程教学及常见问题解答，让我们通过下文进行更规范的设置操作吧！

一、功能位置：

电脑端登录小店后台，找到左侧菜单栏的【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】即可找到此功能。

二、如何设置？

当商家有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服， 店铺主账号、管理员、客服管理员可以根据店铺业务情况，开启不同状态下的分流设置

1、基础分流介绍

1）回头客分流：若该咨询买家存在最近（72小时内）联系过的客服，消息将分配给该客服；若该客服不在线，消息将被随机分配给其他在线客服；（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。）

2）新客户分流： 若该咨询买家不存在最近联系过的客服，则消息将按照平均分配给其他在线客服；

3）若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配。

说明：默认主账号、管理员、客服管理员、运营不参与客服分流设置，如果想让一个子账号参与基础分流设置，请对该子账号添加客服角色。

2、分组分流设置介绍

适合咨询量大、客服多的店铺使用，根据用户进线的订单状态将用户分别引导至对应的客服组接待，就可以聚焦处理同类订单类型的咨询，合理分配不同订单组的接待人数，提升处理效率。

分组分流分配会话的优先级顺序

最近联系过的客服 > 订单状态对应客服组内的客服 > 其他任一在线客服 > 参与离线分流的客服

1）每个订单状态最好都安排客服组绑定，否则会存在会话无法被及时接待。订单状态包含以下6种

发货未签收/无活跃订单/下单未付款/付款未发货/交易已成功售后流程中。

2）客服接待量达到上限后，主账号、客服管理员或其他客服仍然可以对会话进行分配或转移。

3）若买家有最近（72小时内）联系过的客服，只要该客服在线，不管其接待量是否已满，均把买家会话分配给该客服。（如商家启动智能客服后，回头客逻辑失效，老客用户转人工后将平均分配人工客服接待，会影响客服时效。智能客服老客逻辑设置功能即将上线，敬请期待。 ）

4）若会话被分配到的订单状态组有在线客服，但所有在线客服接待量已满，则会话进入该订单状态相对应的排队池进行等候，直至在线客服有接待量后再分配至该客服。

5）若所有客服都不在线，且离线分流开启，则遵循离线分流规则。

6）开启分组分流后，若未建立客服分组，则仍然实行基础分流。