摘要：疫情之下，上海电信的各个工作室充分发挥专业力量，为通信保障和民生服务保驾护航。

上海疫情，正处在持续加快社会面清零攻坚，优化完善常态化防控举措时期。在这场万众一心、众志成城的疫情防控阻击战中，上海电信人主动跨前、冲锋一线，逆行在抗疫的通信保障和民生服务的一线。来自上海电信的各个工作室充分发挥团队的专业力、战斗力和协同力，心往一处想，劲往一处使，攻坚克难在工作的难点、通信的重点和服务的热点上，为坚决打赢疫情防控战贡献智慧和力量。

国际漫游工作室

助力集约热线服务不间断、工作永在线

上海疫情防控之下，集团客服中心国际漫游客户服务热线、服务质量监督热线、高端智能机全国客服热线三条集约热线及时启动“全员居家”生产模式。但居家后，部分员工居家条件、硬件设备、信号弱覆盖等情况逐渐暴露出来。

面对部分客服代表因条件限制无法居家办公、话务接续和工单处理遇到坐席减少、工作压力大、每天不定时的抗原和核酸检测给生产管控所带来的压力，国际漫游工作室负责人及成员主动担当，下沉一线。每天提前完成日常工作后，便全身心投入一线支撑工作，包括参与工信部工单派发、互联网渠道工单审核、集团网投渠道工单处理、现场管控调度等。国际漫游工作室在保障各项工作有序开展的同时，还将部分岗位人员释放，使其能够进行话务接续，保障了三条集约热线的对外服务不间断、为民服务不停歇。

面对疫情，国漫工作室及部门员工齐心协力、全力以赴，为战胜疫情和热线的通信保障提供了最有力的支撑，力求以最专业、优质、高效的服务姿态，为电信用户，提供高质量的服务，用服务扛起央企的硬核担当！

客服代表居家办公

工作室成员投入一线支撑工作

旭日东升工作室

中国电信上海公司十佳工作室旭日东升工作室带头人王彭涛，为确保东区17家门店的服务感知、做好门店之间的相互支撑工作，通过采用合理化的动态排班方式，带领团队积极保障开业门店数达2/3以上，并通过企微每日更新门店营业时间。对非东区业务，根据用户需求打开绿色通道，通过区局内部协调等为无法办理用户提供便利，提升电信口碑。

在装维方面，工作室引导用户通过电话、企微、微信拍照的方式解决用户的宽带或是电话无法使用的基本报障需求。同时面对独居老人电话无法使用、无法自行排除的情况，工作室成员更是主动跨前，通过与志愿者建立联系通道全力为老人排除障碍。

4月1日居家办公期间，工作室第一时间为支局、门店和纵向攻坚队等各条线开通VPN居家办公条件，并明确分工流程。快速解决居家办公疑难杂症，确保员工第一时间具备居家在岗条件。为助力新兴业务的上线发展，工作室在居家办公同时制作了视频操作指南，并分享在公客销售群内，分享给每个区局，分享给服务一线。使一线营业员、装维师傅、社区经理能用最快、最简单、最易懂的方式解读新政策，助推业务营销拓展。

同时，作为东区公客中心的一线团队，工作室成员不仅在平日工作中冲锋一线，更是鼓励家属共同成为社区志愿者、携手抗疫。在社区中参与核酸检测与社区志愿服务过程中，还出现了为“独居失明老人做抗原”等感人的故事，展示上海电信人的担当与风采。