在《新时代服务礼仪》一书中，我们了解到，服务礼仪的核心在于注重客户的感官体验、认知变化和情感特征，设计出流程顺畅、服务自信、让客户感受到尊重的特色服务。首先，我们要具备“首问”的思维。“首问”思维即首问责任意识，建立起从我开始到我结束的服务思维。具体来说，首问思维包括以下要求：首先是首问之责任。只要我们是第一个听到客户的咨询，我们就会负责到底，即使服务不在我们的职责范围内，只要与我们企业相关，我们就有责任来接受并负责。其次是首问之速度。快速响应是让客户满意的关键。我们要在第一时间了解客户的需求，并能及时解决问题。如果个人职责范围内无法解决，我们要迅速与相关部门协调解决。最后是首问之流程。服务需要多个部门的协调响应，因此我们需要建立顺畅的流程制度。首问思维同样适用于客户投诉，这是一种有责任感的服务项目。它不仅体现了我们的服务素养，也展现了企业良好的服务制度。