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市民刘先生通过今日头条上海频道“头条帮忙”入口向“新民帮侬忙”反映，他在天猫商城小米旗舰店花费4295.2元，购买了一款小米12Pro手机。但是，新手机刚上手使用，就出现了“充不进电”“电话闪退”等问题。而对于换货，官方旗舰店竟然耍起了“太极拳”，这让他更是“伤透了心”。

新机问题一箩筐

七名客服难解决

6月17日晚，刘先生在天猫小米旗舰店看中一款小米12Pro手机后立即下单，在使用优惠券抵扣之后，总共花费4295.2元。6月18日下午，收到手机后，他马上充电，没想到竟然毫无反应。刘先生立即用新手机打电话，但是通话不到30秒，就被自动挂断。这下子，刘先生彻底懵了：“没法充电，没法打电话，难道我买的是块砖吗？！”

消费者的订单记录

手机插上充电线，也处于“空电量”状态，根本充不进电

刘先生立刻通过天猫手机App联系官方客服，但对方有一句没一句的回复，一次次消耗着刘先生的耐心。“从6月18日到6月19日中午，一共换了7名客服跟我轮番聊天。每次，他们都说已记录下情况，但没有一个人表示该如何解决问题！”

消费者每次咨询客服，小米天猫官方旗舰店总是换一个客服，但始终没有一个准信

新民晚报“新民帮侬忙”记者从聊天记录截图上看到，客服只是回复“会帮忙催”“理解心情”，始终没有告知具体的进展情况。

漫长等待半个月

新换手机才收到

新民晚报“新民帮侬忙”记者致电天猫客服，对方依旧还是一句：会记录下情况，尽快给消费者一个回复。随后，在新民晚报“新民帮侬忙”记者反复沟通下，客服才答应，让刘先生先寄回手机，待公司相关部门检查之后，更换一台新手机。

但在寄出手机后，刘先生又开始了半个多月的漫长等待。其间，他隔三岔五就与客服联系，希望能尽快拿到手机，但得到的答复一直是“还在检测中”“还在跟进中”。最终，还是在新民晚报“新民帮侬忙”记者再次介入下，刘先生才收到了更换的新手机。

在经过这样一番遭遇后，刘先生希望，作为业界大牌，小米应当尊重和诚意去善待每一位客户。一次次的“傲慢”与“冷漠”，只会让消费者的信任消磨殆尽。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 徐驰

图片 | 受访者

编辑 | 胥柳曼 钱俊毅 姚储杰

烦心事、操心事、揪心事

——有困难上今日头条上海频道

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