文/羊城晚报全媒体记者 张豪
图/通讯员 谢淑敏 梁艳华
在“3·15”消费者权益保护日前夕，广州市越秀区人民法院公布两个消费维权案例，针对“易买难退”是消费过程中常见的现象，看法院是如何为消费者解决这一问题。
案例一：报名学车后想要退学退款
驾校要求扣减“前期综合服务费”
小黄与某驾校签订《学车协议》，约定培训准驾车型为“C2自动挡”，合同对价为4380元等，其中关于“退学”条款约定的内容包括:“在缴费后进入科目二培训前，如产生退学，则需扣除协议成本、手续费、违约金及管理费等综合服务费，总计为合同金额的20%，余额退回……”等。小黄于当天向驾校支付了合同约定的4380元。
小黄通过科目一培训后，由于驾校的培训地点变更，不便于练车，故小黄要求解除合同并退款，认为驾校应当按照上述退学条款，扣除合同金额的20%即876元后，退回余额3504元；驾校同意解除合同，但声称由于已为小黄申请学籍，已经产生前期的实际支出费用，上述退学条款中的20%违约金不包含在综合服务费中；综合服务费即驾校为小黄取得培训学籍而实际产生的成本，包括场地、租赁车辆等费用的分摊，折算为1600元，故认为还应当扣除该费用后再予退费。
法院认为，《中华人民共和国民法典》第一百四十二条规定，有相对人的意思表示的解释，应当按照所使用的词句，结合相关条款、行为的性质和目的、习惯以及诚信原则，确定意思表示的含义。根据本案关于退款金额的合同约定，小黄在进入科目二培训前退学，主张退款金额为扣除总额的20%违约金后的3504元，其对退款条款的理解符合合同条款的原意，属于对合同的一般理解。驾校主张上述条款中的综合服务费与违约金属于不同的扣除款，该抗辩意见与合同条款的约定不符，法院不予采纳。最终，法院判决驾校应在扣除20%违约金后，向小黄退还学费3504元。该判决已发生法律效力。
法官说法：消费者在付费参加各类培训班、健身锻炼、美容美发等预付款消费项目后，想要退费时，商户常常会提出各种费用抵扣要求，一番操作下来可能退回的费用已所剩无几。为了尽量避免此种情况的发生，消费者在预付款消费时，最好能以书面合同的形式，约定好合同价款、计费项目、计费标准、退款细则等条款，以便在万一发生退款纠纷时，能通过明确约定的合同条款，更好地维护自身的合法权益。
案例二：购买二手手机三天后无法开机
要求退货却要扣减“检测费”？
谢先生在叶先生经营的店铺中以870元的价格购买了一台二手手机，回家使用三天后突然发现手机无法正常开机使用，谢先生当即告知叶先生，叶先生要求谢先生携带手机到店铺协商。谢先生到店要求退货退款，叶先生认为手机系人为损坏，要求扣除120元检修费后才能退还，双方未能协商一致。当时叶先生曾尝试打开手机但未能成功，将手机拿去手机检修商家检测，商家也不能判断是否人为损坏，谢先生遂取回手机离开，并在其后携手机到手机品牌终端授权服务中心进行检测，该中心出具的《终端服务报告》中备注：私拆，尝试装新电池单板开机，依旧不断重启，未尝试刷机或装新主板测试。初步判断主板问题，其他配件功能未检测。
法院认为，根据《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定：销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。第四十条第一款规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条规定：销售者应当承担以下责任和义务：（一）销售移动电话机商品，应当严格执行本规定；（二）应当执行进货检查验收制度；（三）应当采取措施，保持销售移动电话机商品的质量……（六）在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；（七）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
综上可见，产品销售者应对所销售的产品质量负有保证责任，对于移动电话更要按照上述规定执行。本案中，谢先生购买手机后第三天就出现无法开机使用故障，其要求退货退款符合上述规定，在双方未能协商一致之后，谢先生已将手机送往手机品牌终端授权服务中心检测，确定手机存在私拆且主板存在问题，叶先生在未能举证证实系因买方人为原因造成手机故障的情况下，应予退回购机款项。最终，法院判决叶先生应一次性向谢先生返还手机款870元。该判决已发生法律效力。
法官说法：我国的产品质量法等相关的法律法规及行业规定规则等，对市面流通的各种产品、商品均作出了明确的质量要求。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这也是我们日常所说“包退、包换、包修”的“三包”政策，除了一些消费者定作的、鲜活易腐的、已拆封的数字化商品等根据商品性质及经消费者在购买时确认不宜退货的商品以外，经营者一般不能免除自身的三包责任。即使消费者购买的是二手商品，如遇到质量存在问题的情况，同样可以使用法律武器，依法维护自身的合法权益。
编辑：邓豪杰
来源：金羊网
