过去一段时间，关于AI的讨论甚嚣尘上。围绕AI训练所用素材的版权问题以及AI是否会代替人工劳动的问题，人们展开了持久的争论。在争论之余，人们似乎较少提及一个问题：也许没有现在引发风波的AI这么高级，可是我们在生活中早已享受到许多自动化，或者更通俗地说，来自“机器人”的“智能服务”。这类服务早就开始替代真人。

市面上各类厂商的客户服务也许是我们与机器人打交道最常见的领域。不知从何时起，当我们试图找到客服解决问题时，最先面对的是一长串已经排列整齐的“常见问题”。机器人客服会礼貌地询问：“您想解决哪个领域的问题？”然后通过识别我们问句中的关键词给出自动答复。

但总有一些问题是靠机器人客服解决不了的，比如面对账号找回、误充值退款等比较复杂的情况；也有可能操作者对线上流程不够熟悉，想要直接与真人对话，尽快解决诉求。这时你可能才意识到，有些厂商的客户服务中根本没有提供人工服务选项，有的即使有也隐藏很深，好像生怕被你找到一样。从厂商角度来讲，只要是人工服务，成本就比机器人高，这样的服务能少则少。这无疑大大降低了用户真正需要解决问题时的交流体验。

那么，不同游戏中，玩家需要多久才能接触到一位真人客服呢？

为此，触乐编辑们找到了各大游戏厂商出品的12款游戏进行测试，看看大家需要多长时间才能完成前置的机器沟通，与真人说上话。

需要说明的是，如果与智能客服周旋的时间比较长，我们选取的“坚持与真人说话”的理由是“家长发现未成年人用户存在不理性消费”。这个诉求既有机器人客服难以解决的复杂性，也符合部分家长不善于使用线上服务的现实情况。

此外还需说明，测试时段和玩家的需求不同，找到客服的效率也不同。对申诉流程熟悉的玩家，所花的时间肯定比不熟悉的玩家少。另外，寻找客服的渠道也比较多样。在游戏内联络、通过官网联络和直接拨打热线电话，也会使得接通人工客服时的体验不太一样。我们的经历可能和其他玩家不同，但综合来看仍旧具有一定的参考意义。

以下是触乐编辑们“找客服”的体验。

《阴阳师》

我们通过网易客服中心搜索到了《阴阳师》的客服电话。电话接通后，系统对问题进行初步分类，大约2分钟可以接入人工客服。人工客服会提前提供客服的工号信息，对各类情况处理较为熟悉，针对我们提出的未成年人充值问题，很快发来了申诉链接。

针对未成年充值这个比较特殊的问题，网易提供了自己的“网易家长关爱平台”。家长可以点击“需要帮助”—“退款申请”，然后根据页面提示填写相关资料。网易家长关爱平台也有客服电话，不过接通后也需要经过机器分流。家长可以在电话中选择“获得人工客服联系方式”的选项继续，然后会收到写着人工客服联系方式的短信。

如果是未成年充值问题，可以联系“网易家长关爱平台”的客服

客服很快用短信发来了教程视频

《梦幻西游》手游

在目前的游戏版本中，《梦幻西游》手游只在游戏设置里提供了问题反馈。如果需要“在线客服”，一个选择是去网易游戏官网的《梦幻西游》手游板块下寻找“客服小易”，通过聊天关键词的方式解决一些常见问题。向客服小易提出“人工 ”要求时，对方也可以提供人工客服的电话。

另外一个途径是通过游戏端内的客服专区、《梦幻西游》手游自己的官网、搜索引擎等方式，获取在线人工客服的电话。电话接通后根据语音提示分流到具体问题。人工客服比较繁忙，不过一段时间后，我们还是成功与真人客服说上了话。

在网易游戏官网找到的“客服小易”