“双十一”促销预售相关维权投诉信息
消费者秦先生，在双十一期间通过微信公众号参加某景区9.9元抢购门票活动，下了订单后一直无法付款，提示付款异常；而另一个链接49.9元的订单却能够付款，且电话客服态度恶劣，消费者认为商家涉嫌虚假宣传，并向省消保委反映。
消费者王先生向江苏消费网反映称，他于2022年10月7日网购卫仕猫粮，当时实付193元。“双11”大促第一天也就是10月24日，他再次需要购买时，却发现需要付款212.9元，该产品购买页面写着大促券后213.9元，比之前多了近20元左右。王先生表示，明明是大促，领了优惠券，价格不降反涨？
产品质量难保障
虽然“双十一”是为了促消费，但收到质价相符的商品是消费者基本权利，价格可以折扣，质量不能打折。
1、商品不同批次质量差异大，因生产库存等原因，某些产品同款不同批次质量不一致，引发消费者质疑。2、促销承诺难兑现，部分直播间或宣传页面存在商品夸大宣传，产品质量不过关问题。3、赠品不发货，部分商家满赠活动名额限制，但未提前告知，消费者下单收货后才知晓，引发纠纷。
“双十一”期间，共收集有关质量类信息共计6455条。
“双十一”产品质量相关维权投诉信息
消费者陈先生11月5日在某平台网购床垫，收到尺寸同订购尺寸不符，也并非网页宣传的材质，反馈至商家称不是质量问题，申请退货商家仅认可运费险的费用，其余费用让其承担。消费者协商无果，投诉至南通当地，经工作人员协调，商家承担运费，为消费者办理退货。
网络平台集体投诉显示，新西兰进口乳制品品牌A2奶粉官方账号直播时宣称，下单购买13罐奶粉，即可赠送业内称为遛娃神器的DearMomA1（以下简称DMA1）童车。然而，消费者下单后，商家却以缺货为由拒绝发放赠品，后以低价折现方式补偿消费者。“我正打算给家里孩子购买奶粉，刷视频时看到A2奶粉直播间在举办活动，购买13罐奶粉可获赠DMA1遛娃神器一辆。”来自江苏苏州的宝妈李女士投诉称“等到奶粉到货，A2奶粉商家却说没有DMA1溜娃神器，拒绝发放赠品，表示可折现1210元补偿给消费者。”李女士说，“我通过DearMom官方旗舰店了解到，这款DMA1溜娃神器的市场售价为两千多元，远远高于商家给出的补偿，厂家补偿的金额根本买不到这辆溜娃神器。”
平台规则套路深
“双十一”期间，各种优惠活动及政策是影响消费者最终付款价格的重要条件，所以相关规则的透明度更值得关注。
1、优惠规则多样难操作，满减、红包、购物金活动很多，但是对于是否参与优惠活动、商品优惠条件等各不相同，消费者难操作。2、定金规则繁复，退款必须先付尾款才能申请，另有部分商家定金不原路返还，只退回到购物金，影响消费体验。3、保价规则不清晰，部分平台保价条款复杂，免赔情形较多却未提前重点提示，另有部分平台不明示保价规则，消费者无从查询，易引发赔付纠纷。
“双十一”期间，共收集到有关平台规则的信息共计4381条，其中11月11日信息量最多，共计450条。
“双十一”平台规则相关维权投诉信息
11月初，消费者陈女士向省消保委反映，网购的品牌扫地机器人，优惠后价格3299，保价15天，收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999，随即向平台申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。消费者不认可，表示购买时页面没有介绍保价例外情形，对规则并不知情。
据媒体报道，江苏张女士看好一件羽绒服，当时商家作出“双十一”保价承诺，于是其立即下单，随后却发现参加不了“双十一”活动。客服回应称，张女士之前参加的是另一个活动，所以不能享受目前的优惠，也不退差价。
快递物流遭吐槽
近两年网购平台、物流配送根据大数据，运用商品仓储前置等技术，缩短了物流时间，提升了服务体验，但相关投诉依然存在。
1、虚假发货填空单号，部分商家点击发货后填入空单号，实际没有物流信息，另有商家因库存等原因发空包裹，实际商品未交付，消费者陷入财物两空风险。2、货物堆积投递慢，大促期间快递物流量增大，末端配送存在不及时，不通知消费者等情况，部分商品积压过久易损坏。3、预售物流过快影响退款，得益于仓储前置，预售商品付尾款后急速发货，却也导致部分消费者无法退款，必须收货后再行寄回，由此产生退货邮费纠纷。
“双十一”期间，共收集到有关快递物流的信息共计3153条，其中11月11日信息量最多，共计277条。
“双十一”快递相关投诉信息
消费者张先生，10月25日在某平台店铺买了370多元商品，下单后发现价格贵了要求退款，商家以已发货不退款，但直到11月2日消费者查询显示物流信息只有单号并未发货，协商无果后，张先生投诉至镇江当地，经工作人员调解，商家最终退款成功。
社交平台用户@芳芳方11月17日发文称，我买的其他快递都寄出来且收到，她家24号付的定金，31号付的尾款，这都11月17号了，还在拿疫情说事，也不说具体什么时候能发。
“双十一”消费投诉与舆情建议
（一）完善平台经营机制
从规则花样繁多到化繁为简，平台在携手消费者促进消费、提振消费信心、推动经济发展方面发挥了重要作用。然而，今年“双十一”期间，预售买的贵、价保藏得深、优惠券难理清、平台客服态度差等问题依旧是舆论关注热点。随着电子商务和数字技术的迅速发展，消费不断升级，消费需求不断细分，消费者在选购产品时更加重视品质。因此，平台应当积极挖掘消费者的内在潜力。在保障消费需求的同时，减少套路，完善平台规则机制，明示消费者权利义务，实实在在为消费者服务，激发消费者参与的热情，让消费者买的更加放心。
（二）打牢品牌诚信基石
诚信是品牌建设和发展的奠基石。今年活动期间，部分知名品牌先后“翻车”，被消费者吐槽不诚信、欺诈，严重损害了品牌声誉。在“双十一”常态化的今天，相关维权事件被曝光后，易引发次生危害，因此，对于商家而言，能否在激烈竞争中角逐出位，取决于长期以来的企业信誉和消费者口碑。省消保委建议“双十一”入局商家在数字化消费与实体消费蓬勃发展的趋势中，能够从消费需求侧出发，坚守诚信，牢固树立“第一责任人”意识，不钻规则漏洞，提供多样化产品，完善售前售中售后服务，提升消费体验。
（三）下好维权“先手棋”
维权事件的风险评估必不可少。今年“双十一”期间，各部门纷纷发布消费警示、消费注意事项等内容引导消费者科学合理消费，彰显了各部门对于消费领域的准确的事前评估。但活动整体消费环境的优化中依然存在着瑕疵问题，省消保委建议各部门继续做好事前预判，下好“先手棋”；同时，要加强部门间沟通交流，做到对促销活动产品质量、快递服务、价格等的全面监管和动态优化；最后，及时关注消费趋势，增强执法行动的时效性，从源头解决如假冒伪劣、价格欺诈等消费者难题，提醒做好知识科普，规避消费套路，从而扩大内需，助力经济发展！
江苏广电融媒体新闻中心记者｜董雯
来源： 江苏新闻
