标准化是餐饮企业运营过程中的必修课，服务标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，更大限度的为顾客提供满意服务。　　

标准化主要用于规范服务质量和服务流程，提升服务品质。所以标准化服务对于企业来说必不可少，不论是从员工来说，还是从顾客来说，都是一件有百利而无一害的事情。本文笔者将为餐饮人讲解服务的标准化，助力企业打造规范的服务流程和标准。

从顾客进店到进入包厢，再到落座，最后再到上菜前，都需要制定一个完整的服务流程和标准。

想要服务好顾客，最重要的是了解顾客需求。根据对消费者调查数据分析显示：顾客到店用餐时需要服务员介绍的菜品排名前三的是特色菜、高档菜、时令菜/新菜；顾客需要服务员介绍菜品的内容排名前三的是：原料选材、营养价值及口味口感；顾客需要在什么情况下了解菜品排名前三的是：餐中谈到这道菜时、主客品尝这道菜时、能体现消费档次和上特殊需求菜时。

根据顾客需求，针对性地对顾客进行需求服务，将服务做在顾客开口之前。

所以顾客到店用餐，拿起菜单后，服务员需给顾客重点介绍本店的特色菜、高档菜、时令菜或新菜，同时根据顾客需求介绍不同种类适合顾客的菜品。在给顾客介绍菜品的同时，还需介绍对应菜品的原料选材、营养价值和口味口感，同时根据顾客需求介绍制作方法和寓意等。以下为笔者整理的流程和标准，供餐饮人借鉴。

菜品传到房间后，需在30秒内离开接手桌或备餐间。服务员手拿菜盘（如盘过大，要用双手托），大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底，如果带调料的菜品要使用托盘上菜；从副陪左侧或右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2cm，若有盘花的需将盘花朝向转盘心；按顺时针缓慢匀速地将菜转到主陪与主宾之间（若菜品是整盘的鱼，整条鱼的鱼头要朝向主宾；如菜品是多条干炸的小花鱼或其他小鱼等，上桌时鱼头需朝向左边）。切记不要在客人夹菜时转动转盘。如果转盘太大可以上完菜后稍转一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。

上高档菜时，论份的菜要戴白手套为顾客上菜，显示出档次与卫生，刀叉上桌时也要带白手套。上菜时根据客人的情况依次上菜，如主陪是最重要的客人则从主陪开始上，主宾是最重要的客人，则从主宾上。

根据顾客宴请性质不同，选择有象征意义的菜品作为主介绍，或相同菜品针对不同的宴请性质介绍不同的寓意，一餐介绍菜品寓意不超过3道菜为最佳。当主人是好面子的人或被请的客人非常重要时，餐中可以多采用整桌介绍的方式介绍菜品，且多介绍菜品的选料精良及营养价值。针对需要特别介绍的菜品在上菜第一时间没有机会介绍时，要采用分餐等其他方式进行介绍。调节就餐氛围。当氛围较压抑、严肃、说话少、顾客都自己吃自己的时，可采取主动分餐，同时简单介绍菜品，让用餐氛围活跃起来；遇上尴尬、缺少话题的氛围时，整桌介绍大家都在吃的菜品或刚上桌的菜品，让顾客重新找到话题，避免尴尬；当用餐氛围较愉悦时，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介绍的方法，同时多介绍菜品寓意，让顾客沉浸在欢乐的氛围里。

在给顾客上菜时需要有一定的上菜顺序，首先是餐前水果（或甜品），其次是凉菜，然后是高档菜，随后是热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜），再是面食，最后是餐后水果。在上菜过程中，服务员要调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿（依次为轻的顺序）合理搭配，并随时整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盘，留出空间上新菜。

上菜时还需要对所上菜品进行报菜名，报菜名要求后退两步（先退右脚），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。切忌上菜时不报菜名，或放盘时声音过大，或过多、过快地转动转盘，也不可对客人提出的疑问不予理睬，更不可上菜时将汤汁撒在外面（桌上、椅子上、客人身上或地毯上等）。同时对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客人趁热吃（“XX菜，各位请品尝/请趁热品尝）。

以下为笔者整理的上菜、分菜程序与标准，供餐饮人借鉴。

餐饮企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程的基础上，可根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。通过标准化的服务来提升餐厅对客服务的档次，让客户有更好的用餐体验。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志