客户关系维护，是每个理财顾问都关心的问题。好的客户关系，不仅能够帮助理财顾问更好完成多产品销售，客户自身也会引荐更多的新客户认识。

从刚刚认识一个客户到与客户建立比较牢固的关系，这是需要不断深入接触以及长期磨合的过程。笔者就自己入行以来的经验，总结了以下5个比较重要的阶段，与大家一同探讨。

01. 阶段一：建立信任

▍要点：展示公司、展示个人&避免过度提问

建立信任阶段是在和客户刚刚认识的时候，在这个阶段我们所能做的KYC往往只能占很少的一部分，不可太过着急地去了解客户的全部，因为客户和我们的信任比较低，不可能透漏他大部分的个人隐私，过于激进的沟通方式只会让客户觉得我们有较强的攻击性和迫切的销售*。所以，这个时候更多的是向客户传达信息的一个过程。

可传达的信息包括公司在行业内的地位、公司在做些什么、有哪些产品和服务等等，这是为了让客户对你的公司产生适当的信任。需要注意的是，如果是一个陌生客户，在初次接触时一定要尽可能地介绍公司的全产品和服务。比如我在接触一个陌生客户时，对于公司业务板块的介绍往往是这样的：

我是XXX公司的，今天和xx做活动，您之前听过吗？

我们公司主要是一家针对高净值客户做全球资产配置的财富管理公司，目前涵盖的业务板块也比较多，有保险保障、类固定收益（类比于银行理财）、资本市场、私募股权、海外房产、投资移民等，也会涉及到一些老人养老规划、子女教育规划、税务规划等。

而不是：

您好，我是XXX公司的，理财/海外房产了解一下？

建立信任是第一次接触客户的目标，单纯的产品推介换来的只会是客户的一脸懵逼和遗忘。当然，适当地展示一些个人生活以及爱好方面的一些内容也是很必要的，这是为了让客户对你这个人产生好感或者说必要的信任，为后面的邀约见面打下坚实的基础。

02. 阶段二：深度了解

▍重点：抓住痛点，以点切入

一个潜在客户之所以最后能成为了我们的客户，取决于我们第一步的完成度如何。当和客户建立起基础信任后，进一步的KYC才能有效果，但这个时候我们对于客户也没有办法全面了解，能够挖掘的可能只是其中一个需求点，或者说客户最想从你这里获得的解决方案的一个方面。但不管是哪个点，这个点将会是关单的关键点。

比如客户目前最关心的是投资，那么可能客户在投资方面会告诉你很多他的诉求，包括他的风险偏好、过往的投资经历等等。这也是在上文提到的一定要把公司的产品和服务线说得全面一点，在我们没有办法更多的KYC的时候，尽可能多地抛给客户，让客户有足够的选项去选择，去达成他的目标。

如果我们提供的解决方案，能够和客户的需求吻合，这个时候这个潜在客户会成为客户的概率非常大，但是这个时候不能掉以轻心，这不过是和客户建立牢固关系的开始。

03. 阶段三：需求挖掘

▍重点：建立深度沟通，以点带面

若客户在公司进行了投资后，他对公司以及理财顾问的信任会进一步地加强，也会更多地放下戒备心，理财顾问就要借助这个时机更多地去了解客户和挖掘深度需求。

这个阶段的了解不应该像之前的KYC，应该在更为放松的环境，比如在平时的聊天中。大家不要觉得和客户不聊投资、不聊资产配置就对自己的业务没有帮助，其实这个时候你能了解客户的很多方面，比如客户的家庭结构、对自己养老方面的规划、对孩子教育的规划等等，了解这些之后更有助于我们去挖掘客户更深层次的需求。

举个我客户的例子，最早接触的时候客户只是对私募股权的感兴趣，当然他也在我这里做了投资。在后期的闲聊中，我了解到客户的孩子即将赴美国读高中，那么根据自己在子女教育方面的知识储备，发现投资移民是客户的一个潜在需求，这个需求是客户自己都没有发现的。

当然了，我们也可以借助一些公司的市场活动去挖掘客户的需求，但这个前提一定是基于对客户的足够了解，比如家庭结构复杂的客户对于财富传承有潜在需求存在着很大的可能性，如果公司有类似的活动则可以借力要邀约。这个时候可能都不用你说什么，客户听完就会深有感触。

所以，深度沟通是一个以点带面的过程，客户之前的投资是一个点，进一步的需求挖掘是为了带动一个面。

04. 阶段四：满足需求

▍重点：提供解决方案，进一步增强粘性

通过深度地了解客户，借助公司的一系列沙龙等等，我们可以挖掘到客户的深度需求，发掘客户在意的东西。接下来就是对于客户需求的满足，即给客户提供解决方案。既然是提供解决方案，那这个解决方案就应该对客户是合适的、全方位的、有附加价值的，在前期我们通过沟通所了解到的客户情况，我们要自身进行信息加工。

首先是找出信息的事实，即客观的数据，如客户收入水平、家庭开支。其次，我们要清楚客户对于财富的认知是什么，他打算如何分配财产、在意哪些方面等等。最后，我们要提取出对于客户有价值的信息，发掘什么才是对客户最重要的，找到深层次的客户财富价值观。

为什么客户会选择你作为他的理财顾问，为什么别人不可以取代你，就是因为你最知道你的客户需要什么，并且能够匹配他的需求给到合适他的解决方案。

而解决方案的提供往往需要反复多次的确认，这个过程也是和客户增强粘性的一个过程。

05. 阶段五：用心服务

▍重点：用心与独特

其实用心服务体现在方方面面，上面的每一个环节都是需要做到用心服务的，这里想着重提一些额外的增值服务。

▍公司优质活动资源

借助一些好的活动邀请客户参加，哪怕客户可能近期没有投资。这样不仅能够进一步增强客户对于公司的信任，更重要的是让客户感受到你对他的好，不管是后面的续投也好，还是MGM也好，让客户第一时间想起你。

▍重要节日的心意

比如客户的生日和重要节假日给客户送上一份祝福或者礼品等，礼物不一定要昂贵，但是一定要用心，也要让客户感受到你的用心。

举个例子：年初我给一些重点客户做了一份照片日历，特别是有小朋友的客户，日历上每一张照片上都配有文字，文字都是自己编的和客户照片比较贴切的网络流行语，虽然这份日历价格不高，但是客户们收到照片后都是特别开心。

和客户建立牢固的信任关系，真的不是一时半会的事情，往往需要很长的周期，需要理财顾问有足够的耐心，但这个付出一定是值得的，因为这个信任关系一旦建立，往往也能给自己带来意想不到的收获。