林女士网上购买机票实付金额和航空公司打印的电子客票行程单。

林女士网上购买机票实付金额和航空公司打印的电子客票行程单。

近日，记者接到一位读者投诉：西藏旅游结束要回杭州的林女士，在去哪儿网上订了张机票，实际支付金额3424元，可是在机场打出来的电子客票行程单却只有3190元。林女士很疑惑，这中间的差价去哪了？

如果林女士没有在航空公司打印行程单而是直接在去哪儿网上打印，这个差价是否就发现不了？网站上每天产生那么多机票订单，这种情况如何排查和防范？记者对此进行了调查核实。

行程单票面价3190元

实际支付3424元

结束了西藏游行程，上周回到杭州的林女士心情有点郁闷。她在去哪儿网上订了张8月30日西藏航空公司从拉萨飞杭州的经济舱机票，订单金额为3424元。去哪儿网页面详情显示，该订单包括了3338元的票价、50元的机建燃油费，以及林女士忘记取消勾选的36元“星选航班”服务。

可林女士从拉萨登机前，在当地机场开了一张行程单，行程单上显示的票面金额却是3190元（含机建燃油费）。

林女士咨询西藏航空工作人员时得知，根据航空公司系统显示，她的订购机票金额确实为3190元，因此航空公司只能出具与系统显示金额一样的行程单。也就是说，除开36元的其它服务，林女士的这张机票，支付价格比行程单价格多出了198元。

这198元去哪了？记者拨打去哪儿网客服咨询林女士机票差额的问题，客服表示，由于去哪儿网代理的出票渠道不同，可能会导致行程单价格与支付价格不符的情况。“可能是我们的代理商当时按照3338元的票面价格收取了消费者的费用后，在出票时，票面价格又下调了，所以导致行程单价格不足额，差价198元。”

那多收的差额怎么办？这位客服表示，去哪儿网可以提供与支付金额票面价一样的发票，或者可以提供198元的差额发票。记者询问是否可以退款，客服表示要跟航空公司核实。

“我们的代理出票，有的时候会多收钱，有的时候会少收钱。”客服说。记者询问是否该订单多收了钱，客服表示：“对的。”

“在机场开的行程单会导致发票不足额，但是如果在我们这里开，我们可以给您开足额发票。如果消费者发现是少额，肯定会有人打电话来索要的。”该客服表示。

那么如果消费者没有索要发票，或是没发现有差额存在，这笔钱是否就不退还了？针对这一问题，该客服没有回答，而后挂断了记者的电话。

消费者不打行程单和发票

被多收了也不一定知情

第二天，去哪儿网客服又致电林女士表示，平台已核实过问题，差价的造成是平台和出票方的责任。“我们平台上每天产生大量的订单，每个订单都需要人工去核实排查是否存在问题。对于这次差价，我们人工没有核实到位，很抱歉。”

林女士告诉记者，截至发稿前，去哪儿网已将198元差价退还。

国内知名大数据研究公司QuestMobile于2016年发布的在线旅游数据显示，去哪儿网移动端基本用户数为4507万。作为国内几大旅游出行网站之一，去哪儿网拥有海量用户，每天订单量更是不计其数。

记者调查了解到，除非有报销需求，大多数消费者都不会索要发票或行程单，这样一来，即使真的被多收了差价，消费者也无从得知，更谈不上维权。另外，如果大量的订单都靠人工来核查的话，是否容易出现纰漏？

记者对此将持续关注。

（原标题《去哪儿网，我的机票差额去哪儿了》，原作者 高佳晨。编辑 梁亮）