↑资料配图。图据图虫创意

红星新闻记者 蓝婧 实习记者 周炜皓

责编 任志江 实习编辑 朱洁英

2021年7月末，张先生发现9岁的女儿在快手上进行了消费，在随后与客服的交流中，对方告诉他女儿从2020年2月开始，已经累计消费了近31万元。张先生随后向快手方面提供了相关证明材料，要求退还款项。张先生称，2021年10月18日，快手一名客服人员表示“审核已经通过”，并让张先生等待打款审批，但至今这笔款项依然没有打回。

一年时间里，张先生尝试过到投诉平台求助，也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步提供材料，证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。

对此，快手方面在回复红星新闻时介绍，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。

张先生的申诉：

女儿一分钟刷出几千块

平台曾说“审核通过”，快一年了没退款

张先生在河北秦皇岛做水产批发生意，31万元对于他有更具象的概念，“我得卖一座山的鱼，才能赚回来。”

事情发现至今，张先生称自己没敢跟家里人说太多，他父母只知道“孙女在手机上消费了钱”，但不知道具体的数额，“老人有心脏病，我怕他们生气。”和前妻离婚以后，张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述，发现孩子不对劲，是在2021年7月30日，张先生在家午休，听见女儿在客厅有说有笑，出去一看，发现女儿正拿着手机看得起劲。

↑涉事快手号的充值记录

在张先生提供的视频中，他女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在快手上，皇冠礼物的标价为188快币，即现金18.8元，张先生称，消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百上千元。

快手客服方面称，这个账号一年多时间内充值消费了310017.5元。在张先生提出退款诉求后，客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”，让张先生收集相关资料提交，在这份协议中写着，“审核正常会在48小时内完成”以及“审核通过后，如您的银行卡信息无误，则预计会在10个工作日内完成退款”等条例。

↑快手的退款协议条款

根据张先生提供的双方沟通录音显示，张先生于2021年10月15日提交了资料，随后在2021年10月18日，快手方面告诉他，“针对您所提交的资料，我们是已经审核通过的，后续的话将会为您进行一个打款相关的核实审批，那这个结果需要您耐心等待一下的。”