编辑导语：如何客观、合理地评估顾客的用户的满意度指数？也许，你可以借助一定数据指标进行相应分析。ACSI（美国顾客满意度指数）就是这类指标之一。那么，ACSI应该如何测量？本文就ACSI做了阐述，一起来看。

除了CSAT、NPS、CES这三种指标之外，还有没有考量更周全的顾客满意度指数模型，能帮助企业360度无死角全方位测量其顾客的满意度指数？

答案：有。那就是美国顾客满意度指数ACSI。

ACSI是什么？

美国顾客满意度指数 American Customer Satisfaction Index，简称为ACSI，是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数，从1994年10月开始每年都会对美国近200家企业和多家政府机构进行顾客满意度调查、测算和发布，每季度更新一次数据。

如图所示，ACSI模型是把顾客满意度及其决定因素——顾客期望、感知质量和感知价值等联系起来，同时也把影响利润水平的顾客抱怨以及顾客忠诚度联系在一起。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个企业或者机构的顾客满意度得分。而在统计企业顾客满意度指数以后，就可以计算出各行业的顾客满意度得分、各部门的顾客满意度得分和全国顾客满意度得分。

因此，美国顾客满意度指数有4个层次：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200家企业和相关政府机构的顾客满意度指数。

然而ACSI并非是原创。早在1989年，瑞典就率先建立了第一个全国顾客满意度指标，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）。

SCSB的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，具有滞后效应，这也意味着顾客满意度的提高不是短期行为，而是需要付出长期的努力。

此后，任职于美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心的费耐尔博士（Fornell）沿用了SCSB研究成果，结合美国国民对国内外企业产品和服务质量的评价，提出ACSI模型，于1994年面世于众。

ACSI与SCSB模型最大的区别在于增加了一个潜在变量——感知质量。感知质量是决定顾客满意与否的一个重要因素，也是探索顾客满意度的一条重要线索。从顾客角度出发，感知质量对企业的产品或服务质量提出全面判断，其好坏决定了企业提供产品或服务与顾客期望之间的距离。

这么说起来大家肯定还是觉得很抽象，那么让我们来举个例子。以武汉市著名景点——黄鹤楼风景区做的顾客满意度调查为例，我们进一步来拆解和分析ACSI满意度测评模型。