养老护理员正在照顾老人 蓝娟/摄

如何考评服务业员工，对学界和业界来说，都是难题。近日，由心益社会工作服务中心承接的珠海市斗门区井岸镇社会福利中心（养老院）实行一种“过程论”的考评机制，将养老护理员的工作内容逐类、逐项、逐级进行细化和分解，制作成一张张表格，列明时间、地点、步骤、“留痕”证据、检查方式等信息，以具体细致的过程指导代替简单的结果评价。

“养老护理员普遍文化水平不高，她们不怕脏活累活，是愿意做好服务的，可怎样才算做得好呢？”2021年3月，心益社工工会主席罗纬组织各部门主要负责人开始着手调研养老护理员的工作程序及其细节要求，逐步形成一套体系，这套体系对应着一张张可视化可操作的表格。罗纬的目标是：“把每项工作细化、具体化，每个人只要按照规定动作走，就能很好地完成任务，人人都能做好。”

那么，如何制定出养老护理员工作的标准化流程呢？以“给老人洗澡”为例，罗纬在收集足够的样本后，找来了医生、护士、社工、机构管理层、养老护理员等围坐一桌，就此各抒己见。“在洗澡前，要先做到‘四关’：关窗、关门、关风扇、关空调。”“花洒水温不稳定，升温了容易烫着，建议改用桶装好适温的水，用毛巾来洗。”“老人的皮肤状态不如年轻时，洗澡的水温和时间要严格控制……” “综合大家的意见，我们将这项工作的步骤一点一点写出来，从‘四关’到洗澡，到重新开窗，拖干水渍；再到检查并将衣物送往清洗房清洗，晾好毛巾，前中后共分为十个步骤。”罗纬根据整理而成的工作表格，给护理员培训，告诉她们要改进的地方，“最后我们还会进行检验，保证每一位护理员都学习到位。”

“表格做得详尽，工作起来更简单。”罗纬说，每一项工作，由谁来做，何时、何地、怎么做，该留什么备查资料，表格上都列得清清楚楚，每一个步骤都是简单易操作的，“这些表格每年都会加以修订，因为人的需求在变化，老人的情况也有所不同。”

与此同时，井岸镇养老院还设置了养老护理员的等级晋升体系，分四类护理员共10个等级，每个等级有不同的理论水平和实操考核指标。每月还会通过常规考核和动态检查督导结果综合评出月度护理之星、星级护理员等。

记者日前在井岸镇养老院看到，这里房间整洁，一切都井然有序。当老人住进来，便有身体评估表、服务计划表、每日护理表、健康跟踪表等表格“跟踪服务”，而养老护理员的工作成果和服务态度也体现在其中。（来源：南方工报 作者：全媒体记者马大为 蓝娟）