店铺评分是影响店铺排名的重要权重之一，也是影响用户下单决策的重要因素。
一般来说，店铺的评分越高店铺的进店/下单转化率就会越高，反之亦然。而且评分高不仅可以提升排名，还能在“好评优先”的推荐页中靠前显示，饿了么和美团“好评优先”均为流量入口之一。
所以店铺评价直接或间接地影响着店铺的排名和流量，我们必须要重视我们的店铺评价！
但想要做好顾客评价，老板们需要有整体性了解，包括：评价规则、评分规则、如何回复好评和如何应对差评。
评价规则
1、评价产生的流程
顾客写评价——平台审核——展示评价
①为保证评价的及时性，在交易成功后7天内，用户有权对交易的商户与配送进行评价。
②评价包括“配送评价”和“商户评价”；“配送评价”包括“满意/不满意”和“评价标签”；“商户评价”包括“评分等级”、“文字评论”、“图片评论”及“商品评价”等。
③顾客可以用文字和图片的形式填写评价内容，也可以对商品点赞/点踩。
④平台会对每一条评价进行审核，依法处理以下3类评价：文字图片违规、恶意给差评、虚假刷好评。
⑤为保护客户隐私，每天上午在用户端APP和商家端APP更新前一天的评价内容。
2、回复、追评、修改、删除类操作规则
①商家可以回复用户的评价，且回复后在7天内可以修改评价。
②用户评价之后，可在作出“配送评价”和“商户评价”后追加评论。当然也可以删除评价，删除后视为用户放弃评价权利，无法重新进行评价。
③平台识别出来经常恶意给差评、虚假刷好评的用户后，会依法处理他近期的评价。
④商家可以对不合理、不真实的评价进行申诉。申诉成功后，平台会依法处理这条评价。（须在用户作出评价的30天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。）
评分规则
商户评分由用户对商户作出，包括对商品/服务的质量、口味、包装、服务态度等方面的评分指标。每项店铺评分均为动态指标，为近30天内所有评分的算术平均值。每个自然月，相同买、卖双之间交易，商户店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出，无法修改。
1、整体评分，口味评分，包装评分
（1）计分评价数≥5，
整体评分 = 计分评价中，整体分数的平均值
口味评分 = 计分评价中，口味分数的平均值
包装评分 = 计分评价中，包装分数的平均值
（2）计分评价数<5，不展示以上三个分数
2、配送满意度
（1）计分评价数≥5，
配送满意度 = 计分评价中，满意评价/（满意评价 不满意评价）
（2）计分评价数<5，不展示配送满意度
3、评价口碑
评价口碑是指商家的整体评分在同城同行中的排名情况
排名前10%展示口碑极好
排名10%-30%展示口碑优秀
排名30%-50%展示口碑良好
排名50%-75%展示口碑一般
排名后25%展示口碑较差
如何处理顾客评价？
评价会根据顾客的评价星级分为好评、中评和差评，下面我们主要来说说好评和差评的处理方法
一、好评
老板不仅要通过优质的服务和产品获取顾客的好评，也要充分利用已经收到的好评，促成复购和品牌宣传。
活动鼓励顾客主动晒好评
对于顾客来说拍不拍照并没有多大影响，同时拍照上传写评价这一套动作还需要花费顾客额外的时间。
所以为了提高顾客晒单的积极性，可以通过一些线上活动来鼓励顾客参与晒单活动，参与活动的用户可以获得一定的奖励。
随餐附小赠品，提升顾客惊喜度
商家可以根据自己提供菜品的特点，赠送适宜的低成本小礼物。
这些赠品的成本都很小，虽然不会每一个收到的用户都会主动给好评，但是会变相提醒用户给好评。
金钱买来好评！
很多商家都在做“好评返现”的活动，也就是拿出每单3-5元的纯利润来鼓励好评，是名副其实的“花钱”买评价。
领了返现红包的用户，为了不浪费辛苦写评价领的红包，出于补偿心理也会促进他再次下单，这样提高了复购率，最终也达到提高销量的目的。
得到珍贵的用户有效微信，有利于客户的管理和二次营销。
这是一种简单粗暴的求好评方式，效果不错同时成本也很高。更适合处在“进攻”状态快速拓展用户阶段的新店、主营品类利润率较高的商家。
及时、有温度地回复顾客的评价
首先，评价绝大多数情况都是需要回复的，及时地采用有温度、有差异感的回复话术，可以提升顾客满意度，促进复购；同时也是一个向其他查看评论的消费者展示自己，是一个促进下单的不错方式。
对提供优质的、真实评价的用户发券
老板们可以根据自己店铺的情况，利用精准发券功能，通过顾客对店铺好感，促使用户二次复购。
二、差评
针对不实或者恶意的差评
1、大数据筛出恶意差评，主动拦截
商家无需操作，平台会通过大数据智能识别恶意差评，并主动拦截。
平台防控的评价包含以下类型：
内容不合规，不文明用语
用户频繁刷差评
平台防控会帮助商家主动拦截恶意评价，已拦截的评价不计入评分，也不展示给用户。
2、商家提交申诉，平台根据依据审核
如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。
商家需主动递交申诉，平台会把商家申诉内容、用户订单、评价信息、配送信息、隐私号通话记录，在线联系聊天记录等信息作为审核依据，如果符合屏蔽规则，即通过商家申诉。
平台审核的评价包含以下类型：
评价信息与用户订单不符
评价中包含广告信息
用差评威胁商家谋取不正当利益
同行竞对的恶意评价
泄露隐私
老板在申诉的时候，需尽可能地提升确凿无误的证据，这样才能提高申诉可能性。平台审核通过后，会屏蔽评价内容，并在计算评分的时候剔除这条评价。
3、商家无责差评规则
因骑手配送原因导致的差评，或者用户写了正向的评价内容，却打了负向的星级，都属于无责差评。无责差评包含：
因骑手配送问题导致商家差评
评价内容和评价星级前后矛盾
因为《电商法》的要求，即使判定为无责差评，平台也不会删除评价内容，但是会在计算评分的时候剔除这条评价。
针对其他的差评
针对餐品或者服务不满意的差评，老板们则不仅需要在日常经营中提前注意，避免产生差评外，已发生的差评也要进行及时弥补。
1、通过在线联系功能联系顾客，尽量挽回
可以通过在线联系功及时联系到该差评顾客，一定要态度诚恳和顾客解释下原因并挽回，让顾客删除该差评。
如果影响较大的，比如：菜品里有异物（苍蝇，蟑螂等等），变质等问题……这种差评影响较大，让新进店的客户很难接受。联系客户时一定要低姿态，保持态度诚恳，答应赠送点东西之类的。
2、评价实时更新权益，得到有效沟通
商家解锁可以“评价实时更新权益”，只要顾客发布了评价，商家就能够立刻在【商家手机端—顾客评价】里查看到！
而且还对过往14天的所有评价顾客都可以取得联系。这样可以及时和给差评的用户取得联系进行解释和挽回，给三星的中评客户也能得到商家的有效沟通，在此基础上，会有利于商家维护这些中评客户，更有机会将他们转化成忠实粉丝，提高用户粘性。
如何解锁该权益呢？商家只要满足以下考核标准：
回复率、月售单量达标，近90天无投诉。
也就是说，该权益获取条件除了“回复率”考核要求外，还会对“月售单量”及近90天无投诉记录进行考核。
3、从根源上减少差评
将店铺收到过的所有差评进行分类，然后算出每种分类的占比。比如，如果缺餐少餐导致的差评占所有差评47%，那么老板应该重视后厨分菜、打包环节，专门在这个点下功夫提升，避免“未来差评”。
老板们也可以把客服投诉电话放在菜单栏或者餐盒或小票上，用这种醒目的方式拦截差评。
