外卖老板们听到差评这个词，往往就很担心，因为一个差评第二天会减少很多的曝光，并且要用好几个好评才能把评分拉回来。相信大家应该都知道外卖门店的评分很重要，很多老板在实际经营的过程中也特别重视自己门店的评分。但是仅仅是重视是还不够的，我们还要知道它背后的原理，知道每一种情况的应对和解决办法。

首先让我们了解一下，门店评分和自然排名权重有什么关系。

门店综合质量越高，自然排名就越高，门店综合质量越低，自然排名就越低。而门店评分，就是影响门店综合质量的因素中非常重要的一项。

在销量、下单等其他因素相近的情况下，门店评分越高，自然排名的权重也就越高。具体来看：

当评分>4.8分，这家店就是优秀的。

当评分>4.5分，这家店就算是及格的。

当评分<4.4分，那么这家店就是差劲的，这样就要非常重视起来，抓紧采取措施。因为一旦评分低于4.4分，门店的自然权重就会下降得非常快。因为在这个时候，平台的算法默认你的产品是有问题的，是不受顾客欢迎的。这样一来，自然也就不会给很多的流量了。

既然评分那么重要，那么我们应该如何去优化呢？我们先来看一下差评产生的原因，这里有个通过大数据分析总结的饼状图。

差评产生的原因

一、36%的差评是因为餐具漏放。比如快餐不给筷子，奶茶忘记给吸管等等。

二、28%的差评是因为餐品漏放。

三、12%的差评是因为餐品包装问题，包装不严导致运送途中的撒漏。

四、12%的差评是因为菜品异常。比如卫生不达标、有头发丝等等。

五、12%的差评是因为其他原因。比如同行诋毁、恶意差评等等。

通过这个数据，我们可以发现，无论是餐品漏放、餐具漏放，还是其他原因，接近百分之90 的差评都是可以靠菜品制作时的细心和出餐检查来规避的。

因此，在经营过程中，尽量做好产品与服务质量，避免差评的产生。但是，实在避免不了出现了差评也不要急，有四个解决的步骤。

第一步：出现差评，马上在线联系客户，解锁了电话权益的可以打电话，差评2个小时内还是可以联系到客户的，购买了袋鼠店长的店铺可以联系14天内的评价，联系上后，态度要好，和客户沟通，想办法让客户删除差评。

第二步：如果出现恶意差评的，可以通过申诉来解决。具体不同差评类型，有不同的申述文案，可以参考美团提供的《差评申诉独家秘籍》讲的例子，结合具体情况进行申述。

第三步：如果差评申述不了，还有一个办法，可以通过举报。准备5个不同手机，点击评价举报。

第四步：出现差评，如果申述与举报都没法解决，那只有通过及时回复客户来挽回损失。差评回复是一种危机公关，目的是为了打消顾客下单的疑虑。这里有个回复技巧可以记下：扣题道歉 适当解释 改进/解决方案 礼貌性结束语。