今天是一年一度的国际消费者权益日，鹏法君以案说法，织密司法保护网，维护诚信秩序，为消费者权益撑起一片蓝天。

明明买了机票

却无法登机

再三追问才知道

原来“被退票”了

那么损失该如何赔偿？

请看今天的案例~

裁判要旨

1. 机票代理商故意不向消费者告知机票免费改签政策，已侵犯消费者的知情权、选择权，还擅自取消消费者所预定的服务，随意定性消费者的行为系同行踩单行为，并从中获取明显不正当的高额利益，应认定系消费欺诈，依法应承担惩罚性赔偿等法律责任。

2. 某手机APP提供的“放心出行保障有我”承诺，明显限制了买家依法获得超过5000元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，应依法认定无效。

案情简介

2019年11月23日，原告吴某华在飞某手机APP上购买了两张机票，并支付机票费用10526元。上述两张机票由被告某星公司向机票代理商采购，约定起飞前24小时前申请改签免费、起飞前24小时前申请退票收费630元等。

同月30日，原告吴某华与被告某星公司联系改签事宜，并向某星公司支付改签费用3900元，同时某星公司向机票代理商支付改签费2300元，并从中获益1600元。

同年12月27日，被告某星公司擅自将上述两张机票作退票、退款处理，认为系同行踩单，每张机票均只退回1元。同年12月29日，上述机票的乘机人在值机时被告知无机票预订信息，导致乘机人不能如期出行，当时原告吴某华于飞某平台的订单仍处于订票成功的状态。后原告吴某华向市场监督管理部门投诉，但未能达成调解。

此外，案外人戴某购买了与原告吴某华所预定机票相同时间、相同航班、相同起落点的两张机票，申请改签并获成功，后又申请退票，获得每张机票退回4453元。

被告某美公司作为飞某手机APP的经营者，在其网页“机票服务保障”处作出“放心出行 保障有我”的保障承诺，具体内容有出票保障、出行保障、标准退改签等，规定卖家未按照航空公司标准进行退改签的单笔订单赔付最高不超过5000元等。

一审判决确认“放心出行 保障有我”保障承诺中的“标准退改签”条款无效；认为某星公司具有欺诈消费者的行为，依法应承担三倍的惩罚性赔偿，判决被告某星公司返还机票款14426元和支付三倍赔偿款43278元等。后两被告公司提起上诉，二审法院组织双方达成调解协议，被告某星公司同意履行上述赔付义务等。

典型意义

近年来，随着众多互联网APP的开发和应用，通过网络APP进行消费日渐成为消费者喜爱的消费方式。网络APP的运营主体制定众多对其自身有利的消费规则，逐渐成为消费者投诉的多发区域。本案的妥善处理，对于进一步规范网络APP的正当运营，促进新业态经济的健康发展，弘扬和睦相待、友善共处的社会主义核心价值观具有积极意义。

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