疫情下，国际航班被纷纷取消。不少市民向新民晚报反映，想要拿回飞机票退款却不那么容易，等了一两个月，大多沓无音讯。特殊情况下，消费者的自身权益该如何保障？

拖了两个月拿到退款

去年10月，市民许先生在飞猪网上预定了澳洲境内的4个航班，一行5人，总计支付了17790元机票费用。航班时间在今年3月下旬，执飞的为一家境外航空公司。2月12日和2月15日，许先生接连收到飞猪网的邮件，通知他其中有两班航班发生调整。“原本有一班是下午2点半起飞，现在要调整到早上10点。但我前序航班要11点多再降落。这样变化了，我根本来不及。”

此外考虑到疫情因素，为安全起见，许先生和友人决定取消这次出游。接到邮件后，他在平台上以航班变更为由提交了退票申请。平台称，15个工作日内可完成退款。

然而，15个工作日过去，许先生还未收到退款。期间，他也一直联系不到机票代理商“达志成航服”。时间来到3月19日。这天许先生收到了飞猪网的短信，通知他上述航班无法退票。之后，他多次与飞猪客服联系退票事宜，但毫无下文。而拨打代理商的电话，不是占线就是没人接听。

记者联系到飞猪网客服。对于为何退票没有结果，飞猪方面未有回复记者。在本报介入后，4月2日晚上，飞猪网联系到许先生，承诺退款。截稿前，许先生已拿回全部退款。

退票业务量激增

许先生的情况不在少数。记者从上海12345市民服务热线了解到，近期随着全球疫情紧张，大量国际航班取消，许多市民来电反映通过第三方平台购买的外国航空公司机票难退票。仅今年4月1日至6日，6天时间内市民热线就收到相关诉求200余件。市民来电涉及国内多家旅游产品订购平台，包括飞猪、携程、同程艺龙、途牛等等。

市民张女士反映，去年12月，她在途牛网上订购了2张上海飞往宿务的机票，一张价格为1900多元。张女士说，由于疫情，目前，菲律宾的这家航空公司停航，她于1月底申请退款。让她不解的是，近3个月过去，途牛网迟迟未解决。

还有市民杨先生反映，去年12月，他通过飞猪网购买了3张英国回上海的机票，出发时间在今年2月8日，总计价格为59017元。因疫情关系，该境外航司的航班取消。他于2月5日申请退票，无奈一直没有结果。

境外航司已发布退改政策

记者梳理发现，市民购买境外航空公司机票难退票，主要有以下两点原因。一是近期各大旅游平台机票、酒店等退订数量激增，导致平台“手忙脚乱”，时间上必定会有所延迟。其二，每个境外航空公司的退票规则不同，有的可以全退，有的可以在一年内免费改期。部分航空公司对什么日期前起飞的航班能全退，也作了具体规定。许多市民选购的是第三方平台上代理商的出票，而非航空公司官网上订票，多了代理商这一环节，也导致有平台和代理商互相推诿，消费者两边都找不到人解决。

目前，携程、途牛、同程艺龙等平台已在网站首页上发布了疫情期的产品退改公告，以及各个国家的出入境政策。针对机票退票，建议市民及时关注各境外航空公司的退改规则，了解是否真的不能退 ，或者有其他补偿方案，最大程度减少自身损失。

新民晚报记者 夏韵