“1天拨打近50次投诉电话，只打通了3次”“在线咨询客服前面一直有600人在排队”……5月17日，来自广东的田女士向扬子晚报/紫牛新闻记者反映，她在购买往返机票后去程航班取消，只好要求购票平台客服人员发起退款申请。但让她没想到的是因为自己未同时提交两张退票申请，第二次退票被扣手续费294元。

因航班取消申请退票被扣手续费

“钱扣的虽然不多，但就是觉得受了窝囊气！事情发生后，我1天跟航空公司拨打了近50次投诉电话，只打通了3次，还没有帮助解决问题；在线咨询客服，前面一直有600多人在排队！”田女士无奈地说。

5月13日，她因工作业务需要出差，就在某网络购票平台上购买了5月15日广州到太原的往返机票，原准备5月21日下午返回，却在14日晚上收到“航班取消”的通知信息。由于要赶时间，她要求平台客服人员帮自己提交了退票申请，收到退款信息时，才发现第二张返程票被倒扣了294元的手续费。

“我觉得非常不合理，明明是他们的原因造成我退票，还要收取我手续费！”田女士不解地表示，这次出差业务已经因为机票原因受到影响，现在平台还将退票损失“推”到她身上。

田女士说，收到退款信息后，她先是询问了购票平台，客服人员告诉她手续费是航空公司扣除，“这些费用是交给航空公司处理的，我们只是中介平台。”

但当她历尽千辛万苦，咨询到航空公司客服时，对方称：“建议您去找购票平台问问该怎么解决，我们系统这边显示两张机票是单程票，而且不是一起提交的退票申请。“

两张往返机票怎么就变成了‘单程票’？田女士思前想后都不明白。记者从她提供的购票信息截图上看到，她订购的确实是往返机票。

购票平台工作人员：往返程车票申请全额退款最好同一订单出票

5月17日，记者多次拨打田女士购票平台客服电话，均无人接听。

随后，记者从某机票网购平台工作人员了解到，目前乘客退票可分为自愿退票和非自愿退票。但是无论是自愿退票，还是非自愿退票，这些费用均是交给航空公司的。“订单申请的退款，都要由航空公司来审核。”他表示，像田女士这样的情况，一般来说，航班取消那一班的退款可以全退，具体的话以航空公司的审核为准。

“往返程机票申请全额退款要在一个订单内出票，如果两张票的航空公司是一家，有可以全退的可能，不是一家的话，要看他们是否有‘联运协议’。”他解释道。

针对他所说的观点，记者询问了田女士，她告诉记者，自己所订购的机票属于同一家航空公司，也是在一个订单出票“两张票1500，一起付的，我记得清清楚楚。“但是她表示，在申请退款时，她要求购票平台客服帮忙退票，所以具体退票过程，并不清楚。

根据田女士所说的内容，记者从她所投诉的购票平台贴吧、微博超话等发现，像他这样的情况并非一例。早在去年，就有媒体以“App上购机票，航班被取消，退款还要付1500元手续费？”进行报道。

律师解读：因航班取消退票不应收手续费

在了解田女士的经历后，北京大成（南京）律师事务所律师董婷婷告诉记者，因为航空公司的原因导致的航班延误和取消，是可以免费退改签。

她进一步解释道：“是否应退费以及何种情况下退费，应当研读双方的合同约定。另外，田女士与平台有直接的合同关系，与航空公司并无直接关系，费用的退回应当与平台直接沟通。”

如果在多次沟通的情况下，乘客仍旧没有得到合理的解决方式该怎么办？董婷婷建议，乘客可拨打12315进行消费者申诉举报，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，帮助问题得到解决。

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 孙庆云

校对 苏云

来源：紫牛新闻