日前，刘女士向上游新闻热线966966/上游新闻APP投诉，她乘坐的航班被航空公司取消，重新调整的航班又与自己的行程时间冲突。对另购机票的价差及打车费等补偿，双方多次协商也未达成一致。

往返机票订单

乘客：航空公司变更返程航班

刘女士介绍，7月13日，她通过飞猪旅行手机软件购买了7月23日（去）和7月26日（返）的天津航空公司重庆往返天津的机票。“去天津是为了参加3天的培训课程，因为下周还要正常工作，特意将返程机票订在26号晚上8点5分（天津航空GS7905），这样就能保证下午5点下课后有充分时间赶往机场。”

让刘女士意外的是，原本完美的计划被一通电话打破了。

7月21日下午4时，刘女士接到飞猪客服电话，原定7月26日的返程航班被航空公司取消，变更为当日同一家航空公司下午5点5分的航班（GS7925）。“我马上告诉飞猪客服，返程航班与我的课程时间冲突，无法乘坐。”刘女士说。

协商无果，刘女士打算取消行程退掉往返机票，“但航空公司拒绝赔偿我1000元的课程费用。”刘女士说，“我与航空公司再次协商，要求对方补偿我另购的厦门航空26日晚6点55分航班（MF8028）差价，并报销学校安排的专车费用300元。”

“这次依然协商未成，对方提出必须根据打车票据实报实销。学校用车，哪来的收据发票？”刘女士告诉上游新闻记者，“当晚回重庆的航班只剩厦门航空这趟，学校去机场约60公里，正常打车需一小时左右，更何况周日返程正在高峰时段，若结束课程后才出门打车，万一打车耗时、司机不熟路况又堵车，肯定错过登机时间。”

刘女士说：“航空公司取消返程航班是单方面违约行为，即使影响了我的行程，但我并没要求其他经济赔偿，为何却对乘客的车费补偿设置如此多的条件？”刘女士认为，航空公司非但未合理安排补偿方案，“甚至没向我解释清楚究竟为何取消原定航班，这是失信又失责。”

航空公司的短信提醒

航空公司：报销打车费必须提供票据

对此，飞猪旅行与天津航空公司相关客服人员均向上游新闻记者解释称，航班取消是因为航班定点原因，确属航空公司责任。

关于赔偿，飞猪旅行客服称，只能全额退款或改签前后3日内的航班及承担差价。“只有在航班起飞当日通知航班变动，乘客才可以向航空公司申请经济补偿。”

天津航空公司客服表示，若需额外补偿车票等类似费用，可以联系航空公司客服登记诉求。“至于是否能够提供补偿、补偿流程如何，以航空公司后台回复为准。”因航空公司导致的航变，在没有购买延误险的情况下只能全额退票或改签。若对乘客造成其他损失，可与航空公司协商处理。“关于刘女士的诉求，公司愿意提供300元的地面交通报销额度，前提是必须提供相关票据，且另选航班的差价也需在行程结束后根据公司的报销流程进行报销。”

面对航空公司的解决方案，刘女士表示难以接受。“我已经自费购买了厦航的返程航班，为了不错失登机时间，只能选择学校安排的专车。航空公司并未对毁约行为导致的乘客损失提供便利条件，我也不会放弃继续主张自己的权益。”

律师：乘客可以索赔或投诉

“若合同无法如约履行的，双方均有义务尽量减损。”业内人士表示，通常情况下，乘客很难分辨究竟是空管原因还是航空公司原因，“若航空公司已采取合理的补救措施，因旅客不接受而造成扩大的损失，航空公司可不予承担。若航空公司补救措施对旅客不合理，则不能免除进一步赔偿的责任。”

北京德和衡（重庆）律师事务所律师刘勍也表示，根据《民航法》第九十五条之规定，航空公司有及时通告有关情况的义务，“尤其当航班不得已取消、延误时，航空公司应及时、完整地告知原因并尽可能地为乘客应变提供最大方便。”

刘勍认为，因航空公司变更飞行计划导致乘客的间接损失，目前虽无法律法规统一规定如何赔偿，但乘客可以向航空公司主张退款并赔偿合理的损失，或向民航部门投诉。

上游新闻记者 陈骅 实习生 杨明捷 欧阳梦婷 受访者供图

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