在和顾客打交道的过程中，张琪掌握了一套避重就轻的话术。如果顾客尝出异味，就把锅甩给外卖，“堂食现场品尝和外卖接单制作骑手再配送，口感可能有所差别”；如果顾客饮用后身体不适，就是个人体质问题导致“冰沙奶昔喝了拉肚子”。总之，门店坚决不会承认是原料出了问题。
文 | 郑思芳
编辑 | 金匝
运营 | 虎鲸
同一个酸奶，不同的标准5月27日，一则“茉酸奶门店使用过保质期原料，闻出馊味才废弃”的新闻，让这个曾经被公认为“用料考究”的现制酸奶品牌，又一次在食品质量上“翻车”了。
看到新闻的瞬间，张琪的内心其实毫无波澜，甚至觉得许多表述“比较含蓄”，那些让人大吃一惊的操作，对她来说，只是日常工作的一部分。
张琪原本是江苏无锡一家茉酸奶门店的店长。上早班的员工，开工第一件事，就是确认物料是否变质。在公司的规定下，水果的效期是四小时，其他原料的效期是一天，如果当天没有用完，都应该直接扔掉，但现实情况是，“老板舍不得”。
确认是否变质，需要三个步骤，一是看色泽，二是闻气味，三是尝味道。一般物料可以通过色泽和气味初步断定是否变质，而闻不出来的，就要员工亲自“品尝”，比如巴旦木是否走油，碧根果是否变潮变软，奇亚籽椰肉泥以及隔夜芒果、凤梨还是否新鲜。“品尝”只是为了尝味道和口感，结束后，张琪和同事们会直接吐掉这些物料。
▲ 门店内变质的凤梨。图 / 受访者提供
品尝后没有问题，店员们会打印新的效期，贴上继续使用，那些处于变坏边缘，但还没有完全变质的物料也会接着使用，但为了尽快用完，在制作饮品时会尽可能多地消耗一些，直到物料彻底变质以后再倒掉。
公司也存在坏果报损的售后，每天坏掉的牛油果等水果，通过拍照统计上传报损，公司会按一定比例报销，但因为水果放置时间过长导致的氧化和变色并不属于报损的范畴。对于那些只是头尾变色的牛油果，店员也会拿个勺子挖去头尾，如果中间没有太大面积变色，就能继续使用。
门店内使用的酸奶，也很难在运输过程中保证品质。虽然酸奶由冷链运输，但冷藏变成了冷冻，导致到店的酸奶总是在低温下冻结块，虽然不影响食用，但会出现奶疙瘩的情况，奶昔制作起来不明显，但制作酸奶杯时总有客人向门店反馈“酸奶结块”，不过，张琪会向顾客解释，因冷冻而结块的酸奶疙瘩，在常温下一般会自然解冻，问题也就不了了之。
为了打消顾客对食品质量的疑虑，在和顾客打交道的过程中，张琪掌握了一套避重就轻的话术。如果顾客尝出异味，就把锅甩给外卖，“堂食现场品尝和外卖接单制作骑手再配送，口感可能有所差别”；如果顾客饮用后身体不适，就是个人体质问题导致“冰沙奶昔喝了拉肚子”。总之，门店坚决不会承认是原料出了问题。
▲ 切水果备料的过程。图 / 受访者提供
到目前为止，茉酸奶全国1554家门店中，还留有上海的2家直营店，其余的全为加盟店。在大部分人的印象中，直营店代表着品牌的门面，监管严格，似乎可以规避加盟店的一些问题。但在李襄前往上海总部培训后，就摘下了对直营店的滤镜。
总部培训三天后，李襄到直营门店实训，但门店却并没有严格按照标准来做，备料缸中大量的牛油果氧化发黑，但仍然继续使用，规定效期四个小时的水果，到了晚上不是直接处理掉，而是放到冰箱里隔天使用。
茉酸奶食品安全问题的曝光，也让林榆想到了不久前的一次食物中毒经历 。
5月20日中午，林榆在茉酸奶安徽一家门店购入一杯牛油果奶昔，下午就出现了上吐下泻的症状，除了在家吃过早饭和中午的那杯牛油果奶昔，林榆当天没有吃过其他东西，她很自然地把上吐下泻的原因归到茉酸奶上。
林榆很快联系到了茉酸奶门店，起初商家说要带她去医院检查，但到了下午四点商家却反悔了，林榆得到的回复是“去医院也检查不出来究竟什么原因”。下午已经吐过三回，林榆没有更多心力和商家掰扯，还是一个人去医院检查了，等她想起来带着酸奶去检测的时候，检测机构已经下班了。
