随着消费者的习惯发生变化，越来越多的餐饮店在工作日的时间里看到上门的顾客越来越少，50%左右的顾客都来自于美团外卖或者其他外卖平台。

在外卖尚未流行，店内车水马龙的时候，店家与消费者的沟通多在眼前和当下，这种情况可能是愉快的也可能是不愉快的，到是总体影响的范围都比较有限。随着线上外卖普及，方便了消费者也扩大了餐饮经营者的顾客体量，总体来说促进了整个行业的发展。

外卖的流行造成了餐饮经营者与顾客的沟通特别单一，顾客对产品的感受（包装，速度，口味，价格，温度）在这样单一的因素里还会收到外卖平台运力和送餐过程的影响。

顾客收到餐点后会从自我感受出发给予相关的评价，评价的好坏影响餐厅的曝光度，顾客点购率，直接影响到餐厅的收入，如何做才能让评价变得稳定和中肯。

第一:餐饮行业是一个有道德底线，有良心的行业，餐饮经营者用良心做产品，用良心管理原物料，管理评价才变得有意义。

第二:餐饮经营者要有同理心，顾客点购产品的心里需求就是产品好吃，包装干净卫生，送餐速度及时，价格能接受，到手有温度，但凡有一点超出消费者接受的底线，经营者都需要反思，是那哪个环节出了问题。做控制而维护品质。有了同理心面对顾客评价才会虚心接受，认真对待，做好改进，获得肯定。

第三:顾客评价能真是反映顾客第一感受，能让我经营者倒查哪个环节出了问题，问题点突出，指向明确。能持续经营下去的门店是收受到大部分的顾客肯定的。能持续经营下去的门店是复购率比较高的门店，也拥有自己的明星产品，对顾客评价有一定的心里认知。

第四:我们要从思想观念上面认知顾客是对的。从上面几点的心态去出发，遇到顾客给的评价，第一时间做纠正和弥补，从顾客的角度来说，花钱得到一份不如意的产品，要么是扔掉，要么是自认倒霉，要么勉为其难的吃掉，不论从哪一个方面来考量，受到侵害的仍然是消费者，能够给予评价的顾客，往往是可以挽回的，顾客不给予任何评价的顾客，往往是再也不会回头的顾客，而且还会把这种不良的体验传播到身边的朋友中或朋友圈中。

第五:每日经营高峰之后，都应该第一时间电话回访顾客，确认产品送到顾客手中后，有没有发现外观变形，产品粘连溢出，洒出破损，温度变低等状况，如果有这种状况，第一时间弥补顾客通过下次点购赠送或部分产品退款来表明自己对顾客的态度。往往由于订单量多，回访周期长，以及在回访过程中还会遇到新的订单部分，没有办法完全回访，正是由于这种回访不全面性，会造成部分顾客呃体验不好而留下评价，因此，我们在回访时不仅要关注顾客拿到产品的状况，还应该传递顾客一种信息，就是当遇到产品问题时，第一时间线上联系商家。商家在消息第一时间回复和处理。

第六:由于回访不能完全覆盖，以及产品在包装制作，运输过程中出现的其他问题，而造成顾客的不好体验，留下不好评价时，如果有产品指明的商家，应该根据产品指明而联系顾客，如果没有产品指明的，可以对昨日漏访顾客进行回访，确认不好体验的顾客进行解决，从而挽回顾客损失，留住顾客体验，也表明商家在产品经营上面的态度。

第七:当联系上顾客之后，首先询问顾客点购外卖的平台是微信里面的美团，还是支付宝饿了么，是美团外卖APP还是饿了么外卖APP下单，确认清楚平台之后给出解决外卖的态度，是部分退餐还是全额退餐？如果是在微信里面的美团或支付宝里面的饿了么进行下单的，如果是部分退餐的，那在我的我的评价或我的待评价里找到他所评价的内容进行删除，如果是全部退餐的，先找到我的评价进行删除后，再让顾客申请退餐，如果顾客没有删除评价而进行全部退单的，或在我的评价里找不到顾客评价信息的，就需要登录美团外卖APP或饿了么外卖APP在我的－我的评价里进行删除，如果下单的时候就是美团外卖APP或饿了么外卖APP的，在我的－我的评价里进行删除。

总之,食品经营者的良心，是一切经营的底线。