差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重。）

差评回复棘手的地方在于：顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩。顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策。

经过多年的运营经验，总结下来就三个要点：

1、先道歉（不要无脑怼用户，后面的用户会以己度人，怕出现问题商家态度恶劣）

2、再就具体问题说明原因（切忌统一模板，没有诚意，多一点细节使理由更让人信服）

3、一定一定要说解决方案（只道歉是没用，说了解决方案才能打消后续点餐的疑虑，不说解决方案上面等于没说）

今天我们就各种差评里的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。

外卖口味类差评

1、面条、米线坨了；油炸商品变软

这类由于长时间配送造成食物口感变差的品类，回复思路：道歉（服务业的基本态度）

选择目前包装的理由（比如：面汤分离、选择透气性较好的纸盒、选择透气性较好的纸袋等表明自己的包装是经过考量的，所有选择都有得失。）

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解释这个和堂食的差距（面/粉坨，油炸物变软都是避免不了的，属于客观事实，没必要强行尬吹，但在此处可以鼓励用户来线下就餐，侧面表示餐厅出品没问题）

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适当的优惠券补充

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最后，简单祝福结尾。

范例回复一：您好，非常抱歉给您带来不好的用餐体验。小店为了提升口感已经将面/粉和汤进行分装，拿到手看起开坨了，食用前轻轻用筷子把粉/面放在汤内80%的情况都能拨散，粉/面类外卖的口感跟店内是会有点不一样，胜在不用出门，非常方便。重视口感的话，可以下次来店内就餐。感谢惠顾，生活愉快！

范例回复二：尊敬的顾客您好，到了冬季，我们为了保持食品的温度特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免地会损失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以来店就餐。为了弥补您的不愉快，我们已经给您发放了优惠券供您下次使用。

2、不好吃、不正宗

因为口味这件事比较因人而异，商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细，更有助于后续进店的用户进行判断。

比如下图这种，顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，说非常难吃。