封面新闻记者 曹菲 实习生 高丽 编辑 忻晓松

今年6月25日，李先生一家高高兴兴准备搬进位于成都新都区东骏湖景湾小区的新房。房子去年12月装修后一直敞着，时隔半年后再次打开，一家人却高兴不起来了：三间卧室的木地板大面积起拱，最高凸起约十厘米。

李先生家没搬成，从那以后开始忙着维权。“正常的木地板不可能拱成这样，肯定是质量有问题。”李先生找到了大自然地板以及富森·美家居（城南店），销售产品人员维修过两次，但起拱问题仍然存在。

直到目前，李先生提出的三种解决方案都被拒绝。有律师表示，李先生提出的方案是合理的，且根据《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，他有权要求换货或退货。

问题

新铺地板起拱约十厘米 维修两次仍有起伏感

2017年12月，李先生在大自然地板门店购买了两款进口全实木榉木地板，售价分别为1158元/平方米和736元/平方米，“当时店员告诉我这是地暖专用的实木地板，肯定不会变形，我才买的，地板也是大自然安装的。”装修完成后半年，李先生一家并未入住。

今年6月25日，李先生准备搬进新家。一推门，他被眼前的景象吓到了，“木地板大面积拱起，最高的有二三十公分，3个卧室都这样。”家人起先还怀疑房子进了雨水，仔细检查门窗后，他确定家里没有进水，“放在飘窗上的靠枕都没有湿”。他赶紧打电话给大自然门店报修。

6月26日，当时给他们安装地板的工人上门维修，但修完后地面仍有起伏感。6月28日，品牌维修部的技术总监和工人再次登门，李先生的妻子在现场监工，她觉得工人的施工损坏了墙面，对他们的修理方法很不满意，让对方暂停维修。

7月16日上午，记者在李先生的住所看到，经过两次维修，主卧木地板仍有大面积起拱，最高处凸起约5厘米，另两间卧室的地板踩上去也有明显起伏感。此外，墙面上有多处污渍，地脚线的漆也有破损，“这都是维修时造成的”。

矛盾

业主要求更换并赔偿损失 商家只能保证修好

6月28日之后，李先生和大自然地板沟通过两次，始终未就解决方案达成一致。

7月13日，记者来到位于富森·美家居（城南店）2号建材馆4楼的大自然地板门店，这家店销售的均为进口木地板。“这是正常起拱，因为空气湿涨干缩造成的，我们其他客户家也发生过类似情况。”店长刘女士说，“实木地板都有一年的稳定期，之后就不会变形了。”

随后，记者又采访到负责处理此事的售后经理汤小波，他承认李先生家的地板存在起拱问题，但并不认可李先生所说的二三十公分，“最多也就十厘米吧”。

同时，他也承认工人在维修时对墙面造成了污损。“我们从来没有回避这些问题，也一定会解决好。”但是，他认为李先生提出的要求已经超出了品牌所能承受的范围。

目前，李先生提出了三种解决方案：一是商家将地板维修到他满意为止，但是地板要折价，退他一半的钱；二是地板全部更换为大自然品牌其他型号，价钱多退少补；三是将地板退了，大自然退还全款。三个方案里，大自然地板都需要赔偿维修、拆卸过程中造成的其他损失。

“我们可以维修到他满意，但是全部更换不可能，赔偿也不可能，因为我们的产品没有质量问题。”汤小波说。目前，品牌方只同意更换10平方米的变形板材，并保证使用中出现问题都会随时免费维修，每年一次全面维护，“还有其他赠品，等协商一致了都可以谈”。

律师

消费者的要求合理 可依法要求商家退款

“消费者的三种解决方案都很合理，可以说是很照顾商家的感受了。”四川明炬律师事务所律师夏畦凇认为，木地板由大自然出售和安装，出现质量问题理应由商家负责。如果维修之后还未达到产品应有的使用功能，消费者有权要求解除合同，要求商家退款并赔偿损失。

北京安博（成都）律师事务所律师陈军解释，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”也就是说，如果大自然地板维修两次后没有恢复地板的正常使用功能，消费者有权提出换货或退货。

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