新华社北京3月13日电 题：北京歌华推居家客服接诉市民“不掉线”

新华社记者王君璐

“您好，有什么可以帮您？没有节目信号是吗？您现在方便吗，我在线指导您操作一下……”一早，北京歌华有线客服公司22岁的受理代表孙鑫打开电脑，带上耳麦开始了繁忙的接听工作。

与以往不同，孙鑫工作的地点并不是位于北京丰台区歌华大厦的歌华有线客服办公区，如今她还在老家，在距离北京近千公里之外的辽宁省瓦房店市红沿河镇前大地村自家卧室里，接听北京市民的来电。

“本来买了正月十六的车票回北京上班，没想到赶上新冠肺炎疫情，一下子进退两难。正在发愁的时候，公司通知我们全员居家办公，一下子给我解了围。”孙鑫没想到，公司全员居家办公的决策，让她能够在大连家中为北京市民“接诉即办”。

孙鑫的经历是歌华有线客服公司400余名居家办公客服人员的一个缩影。疫情期间，电视是许多市民了解疫情信息的重要渠道，也是许多中小学生开展网络课堂的重要载体。作为12345市民热线的分中心，歌华有线客服公司从大年初一开始，尝试全员远程居家办公，将客服座席“搬”进了员工家中，用“技防 人防”实现科学防疫，确保热线畅通。

居家办公，首先要具备硬件基础。歌华有线客服公司为家里没有网络条件的员工安装宽带，对已有宽带的员工给予网费补贴；租用50台笔记本电脑，采购117个话务耳机，邮寄给员工……2月5日，435名员工全部实现居家办公。

“降低员工感染风险的同时，我们也得保障服务质量不下降，确保‘民有所呼、我有所应’，接诉即办。”歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍，公司紧急对云平台虚拟机等设备进行承载扩容，确保客服人员在家中就能实现工单处理、数据分析、调度监控等全流程。此外，公司借助“智能化语音质检分析平台”，实现全量质检，同时加强第三方“神秘顾客服务检测”，确保接听质量。