在我们的工作中，难免会遇见客户"抱怨"这件事情；有可能是我们的工作失误导致，也有可能是客户的无理取闹；无论哪种情况，一但处理不好，不仅仅会让自己的心情糟糕，更会让客户失去信任。所以根据本人的实际经验总结，和大家分享如何解决客户的"抱怨"

美好

1、换位思考

当客户产生"抱怨"的时候，肯定是我们工作中，有些地方让他十分的不满意。这个时候千万不要去争辩，更不要去反驳，要学会聆听，首先得让客户把情绪宣泄出来，情绪稳定了，解决问题就好办了。

2、尊重、感谢

听完以后，我们要理解他的行为，并表示尊重及感谢，通过这种方式来让思想产生共鸣。

3、道歉

无论我们有没有错都必须道歉，有错为事情道歉、无错为心情道歉。

4、给予解决方案

道完歉以后一定要给予解决方案，并确定时间。

5、承担过失、积极补偿

可以根据实际事情的大小而定，给予一定的补偿，来挽回客户的信任。

6、持续关注，确认结果

当所有方案兑现以后，我们还需要主动联系客户，确认解决的结果，目的是为了增加客户的信任度。

关注

有句话说的好：塞翁失马焉知非福！有时候客户的"抱怨"不一定是坏事情，处理好了，反而可以成为我们和客户之间，更进一步的桥梁。下面分享1个亲身经历的故事。

大概是2016年9月左右的样子，那时候我是做的热水器的，我们是厂家，主要针对的是代理商。

有一次代理商订了货，因为开单员是新来的，货品发错了地址。

而公司因为是促销产品，清库存的，所以也没有什么库存，只能等物流返回来，再发给他，来回大概要10天才能到客户手里。

客户得知以后，意见非常大，因为他这批货已经被人预定大部分了，客户的消费者天天追着他要货；客户说我们企业，一点都不靠谱，这种事情都会搞错，要钱的时候嘛，比谁都急，钱打了，货都无法保证，这样以后还怎么合作。

我得知这件事情以后，就是运用了上面6个步骤，不仅让客户消除了"抱怨"，还令我们的客情更进一步。

我先聆听了他的"抱怨"，了解了他"抱怨"的原由，然后我诚挚的感谢他对我们企业的信任，愿意与我们合作，并慎重的为了此事给他带来的不便，而道歉。同时给予了他解决方案，10天内绝对保证货品到他手里，同时答应他给予他补偿，赠送1件我们的赠品（就是常规产品做活动附带的赠品），通过这件事，在后面的持续关注中得知，该客户不仅没有失去信任，反而信任更进一步，为什么呢？因为他认为，我们企业虽然出错了，但是态度很好，解决方案也及时，同时也给了一定的补偿，这样的企业还是非常靠谱的。最后这个客户成为了我们的核心客户之一。

6个步骤，轻松解决客户的"抱怨"

所以在处理"抱怨"的时候，我们要切记，不可逃避问题。在很多的企业中，都存在这种现象，出现了问题，一点小事，迟迟不得已解决或兑现，最后导致和客户之间，完全失去了信任，从而最终导致了客户的流失。

在你的生活中遇见过什么样的"抱怨"？

赵公子