团队最终的选择是从未成年人的非理性消费入手，及早发现孩子非理性游戏消费行为，尽早告知家长，进行限制和引导。腾讯未成年人主动服务负责人陶金把这项主动服务归结为"我们想帮助这个阶段的孩子树立正确的金钱观和消费观。"

6月20日，腾讯首度上线未成年人高额消费提醒服务，这在行业内属于首创。开始的设定是当一个账号在腾讯旗下游戏单日消费达500元或以上时，主动服务团队就会找寻其中疑似未成年人的账户，并联系支付账户所有人进行确认和提醒。后来根据客户反馈，腾讯将500元的标准不断调整，最新的是，30天内动态累计消费300元就会触发主动服务机制。

整个机制分为四步，发现，识别，告知和互动。首先，触发"最近30天内任意时段动态累计消费达到300元"的账号将会进一个阶段的筛选池。然后，通过注册信息和行为分析，比如说每一天一到下午四五点和周末就活跃，识别出疑似未成年人的账户。接着，根据支付账户的注册信息微信通知家长，请对方确认是否有未成年人进行消费和是否知情。如果微信没有响应，团队才会选择电话联系。最后，进一步沟通互动，找出孩子发生问题的原因，共同引导孩子成长。

根据团队内部的数据统计，主动消费服务提醒上线一个月以来，通过微信通知和电话回访，除了一些因为电话挂断、无人接听，或者接听者是成年人之类的情况，这个团队对于有消费行为的未成年人账号的识别正确率已经上升到了25%左右，并且还在不断迭代，在识别出的账号中76%左右后续消费有所减少。

三 更多的还是教育缺失

当这只团队开始选择主动服务，为孩子的成长提供主动帮助的时候，其实意味着他们的职业身份已经从一般的客服发生转变，他们的每一通电话都有可能改变一个孩子未来成长的轨迹，这是他们前进力量的源泉。

团队的分工也在发生了变化。陶金介绍，整个未成年人主动服务团队有200人规模，其中120人是外呼服务，另外80人是负责教育辅导和消费申诉问题。所以，你会看到有一些客服人员的办公桌上摆着一些专业的心理学书籍，而她们本身有一部份在家庭生活中扮演着成功妈妈的角色。"团队早期，这也是招聘中的一个考量维度。"有成员对团队组成这样讲述。

这种团队分工的变化并非凭空产生，更多的是来源于一个个现实案例的触动。湖南常德有一位家长就主动联系主动服务团队，她14岁的儿子从上半年开始出现厌学，而且还打架斗殴，早恋倾向。家长和孩子也没办法交流，激动时孩子甚至用跳楼来威胁。

主动服务团队接到这个电话后，对这位家长和孩子进行了一对一地跟进辅导。家长在听取客服人员的建议后，引导孩子出去踢球，适度玩游戏，情绪也俞渐稳定。3个星期的尝试和努力后，这个孩子已经帮助妈妈做家务活，也愿意先回到学校继续读书了。

当把孩子的成长问题解剖到深处，更多是家庭教育导致的未成年人心理健康问题。在主动服务团队的数据中，出现教育求助问题的孩子主要年龄阶段集中在13-15岁，与之相对应的，遇到问题的家长也多集中于高中以下文化程度，对于孩子教育重视程度不足或者有失偏颇。

在一对一深度辅导上，今年团队已经累计进行了超过400次的服务。随着服务数量的增多，其实也会产生一些非常特殊的案例，比如下面这个案例就向我们展示一个极端，当家长觉得孩子有问题的时候，真的是孩子存在问题？

云南的一位父亲觉得13岁的孩子沉迷游戏，而她13岁的女儿坚决否认，与父亲发生激烈矛盾。父亲的角度觉得认为游戏就是毒品，女儿却坚称游戏不是自己玩的。究竟是怎么一回事？团队沟通后发现，原来是女孩从小喜欢画画，尤其喜爱王者荣耀中的角色，经常打开游戏去进行临摹。女孩还说她有一个梦想，去设计游戏人物。这样对于游戏的态度显然难以被传统的家长所接受。主动服务团队经过长时间的双线沟通，终于使双方的关系缓和，并且家长也开始认为应当站在孩子角度上去想想。