中共中央、国务院于去年12月14日印发了《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》，明确提出要加快培育新型消费，支持线上线下商品消费融合发展、培育“互联网 社会服务”新模式、促进共享经济等新业态发展。新型消费模式以更多、更便捷的方式融入到我们生活的各个方面。但作为消费者，在享受新消费模式带来的便利同时，面临的消费陷阱却更加隐蔽。

想把预付卡里的钱退出来但反被要求支付违约金、直播购物到货后却发现货不对版……这些新消费问题，你是否遇过？遇到了又该怎么办？3月15日，在3·15国际消费者权益日到来之际，记者结合具体案例，请法官与律师来帮你“支招”。

预付卡消费如遇拒绝退卡或被要求支付违约金，可以诉讼等方式维护自身权益

预付卡消费是近年来兴起的一种由消费者向商家预先支付一定金额，然后延期消费其商品和服务的消费模式，消费者通常也会得到一定的折扣或优惠让利。当前在教育培训、运动健身、美容护理、餐饮、零售等领域，预付卡消费广泛存在。但另一面，预付卡消费也面临着转让难、退卡难等现实问题。

2月3日，中国裁判文书网就披露了由浙江省杭州市中级人民法院审理的这样一起预付卡消费案件。

2021年4月24－26日期间，小文（化名）在杭州余杭区某美容美发店内充值了28800元的服务费，并建立客户档案册。其中包括面部护理、美容美发以及肩腰护理等服务项目，这家店另有赠送小文泡澡10次。但在小文的客户档案册中还注明：如小文在护理过程中因个人原因退换护理，违约金共20800元，由小文本人承担。

陆续在这家美容美发店消费几次后，小文认为这家店收费偏高，于是她停止消费服务并向这家美容美发店提出退款请求，但小文却遭到店主的拒绝。双方最终上了法庭。

在二审法官看来，本案双方之间成立预付式消费的服务合同关系，现小文要求退还未消费部分的费用，于法有据。但本案系小文个人原因不想继续接受服务，而双方在客户档案册中也约定了单方要求退款的违约金条款，小文亦认可其充卡费用金额系套餐优惠价；同时，这家美容美发店所称解约和退费会给其造成损失，也符合常理和客观情况。但一个现实是，该笔违约金金额过高。

最终，二审法官在考虑到约定违约金情况、解除合同和要求退费原因以及这家美容美发店的损失等实际情况后，判定小文需支付违约金5000元。扣除违约金后，这家美容美发店尚应退还小文服务费20732元。

通过此案，天达共和律师事务所合伙人律师何维认为，根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）（2016修订）》第二十一条第一款之规定，发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。但前述规定并未明确规定消费者单方终止消费时的退卡规则，因此预付卡退卡难的问题频发。

“消费者不想或不能再使用预付卡，希望取出卡内剩余的费用时，商家往往会以消费者单方违约为由，拒不退还卡内剩余金额，或要求消费者支付高昂违约金。”何维说道。

对此情况，何维进行专业提示：“作为消费者，在购买预付卡服务前，应注意甄别，通过网络等渠道对商家的口碑、既往经营情况等进行初步调查；决定购卡前仔细阅读相关服务协议（包括但不限于服务内容、次数、质量标准、转卡或退卡规则、退卡计算方法等）；付款时，注意核对收款账户信息、索要发票等票据。”

但如果购卡后确实因自身原因单方终止消费，何维建议，消费者可先行与商户协商，如商户拒绝退卡或要求消费者支付超出合理范围外的违约金，消费者可通过诉讼等方式维护自身合法权益。

为防直播购物遇到货不对版，可及时保留所购商品相关记录

3月15日，黑猫投诉发布了《2022年十大消费乱象》，其中就包括了制假售假、夸大宣传等直播购物的乱象。

近年来，我国网络直播新业态呈“井喷式”发展态势，直播带货便是当下购物的热门方式。然而，一些直播带货的商品看似物美价廉，背后却可能潜藏制假售假的“猫腻”。中消协发布的《2022年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，直播销售乱象成为消费者维权焦点之一。另据黑猫大数据中心统计，以“直播间”为关键词在黑猫投诉平台进行检索，2022年相关投诉约4.6万条，投诉大多集中于直播间商品虚假宣传、商品假冒伪劣、货不对版等。

同样据中国裁判文书网披露，浙江省嘉兴市中级人民法院2022年6月8日就审理过一起因直播购物出现纠纷的二审案件。

彭某于某网络购物平台开设直播间“X翡翠”销售翡翠原石。2021年5月3日至5月15日期间，林某在直播购物过程中就案涉翡翠原石的品质进行询问时，彭某直播间的主播A在微信聊天中多次对案涉翡翠原石的品质发表诸如“这个料子全身有色，种很老，老色好”等倾向性意见。

最终，林某在该直播间购买缅甸翡翠原石50块，合计价款40余万元。随后彭某将50块翡翠原石以快递的形式邮寄给林某，林某在收到快递后，认为50块翡翠原石品质均与直播介绍的内容存在差异，要求退货退款遭到拒绝后诉至法院要求退货退款。

法官提出，在网络购物方式下，有别于实体商场购物过程中消费者可以通过接触、检查、试用商品来判断商品品质，消费者更依赖于经营者对商品的宣传介绍而决定是否选购商品。在直播销售过程中，该平台主播的描述夸大了案涉商品的品质，属于不实宣传，使得林某对案涉商品的品质产生误解，诱导林某在对商品作出错误判断的情况下持续下单。因此，彭某对案涉商品的虚假宣传行为构成违约，林某要求退货退款，具有法律依据。

事实上，在这场庭审中，法官也强调，经营者向消费者提供有关商品的质量、性能等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；而经营者对消费者就其提供的商品的质量等问题提出的询问，也应当作出真实、明确的答复。

据同样来自天达共和律师事务所的律师罗丽娜介绍，在当前的一些直播购物中，货不对版的情况屡见不鲜。

她对此提出，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。作为消费者，在网络直播间进行购物时，应保持理性，仔细甄别，尽量避免受到夸大性、煽动性营销的影响。

同时，罗丽娜也建议消费者应及时保留所购商品的相关记录，“例如该商品的直播推广、直播时的广告宣传、主播的介绍内容、商家承诺内容、与主播或其他工作人员的聊天记录、支付凭证、物流信息等，以便到货时进行比对，同时便于己方因货不对版等原因要求退货时进行举证，维护自身合法权益。”她举例道。

新京报贝壳财经记者 黄鑫宇 编辑 岳彩周 校对 薛京宁