近期，快递时效延误、丢件等问题，因为韵达的一则公告再度成了网友热议的话题。北京青年报记者了解到，虽然这个情况被各家快递公司明确为节后人手不足导致的个别情况，随着人员增加会得到缓解。但是，由于种种原因，从去年年底开始的快递不畅的问题，仍旧让不少消费者感觉到快递服务大不如前，一些遭遇丢件、延误的消费者该如何维权呢？

用工问题导致快递寄递纠纷频频 延误、丢件又成网友吐槽焦点

针对网络上流传的韵达速递“2000 多个网点关闭”“公司要*”等说法，韵达速递官微日前发布澄清公告，表示部分小哥节后返工不及时，出现了短期的人手不足，造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。同时韵达也表示，其一级网点比去年同期新增了100多个，揽派末端新增了1万多个去年尽管遭遇了疫情的多重影响，韵达在行业市占率仍然排在第二。

然而这一说法并没有完全平息网友对其的争议。在该微博的评论中，众多网友表示理解快递小哥的辛苦，但也有不少网友吐槽韵达速度慢、丢件、投诉渠道不畅通等问题。截至发稿时，韵达官微该条微博下已经开启了“评论精选”。

事实上，不仅是韵达，也有网友反映春节过后申通、圆通、极兔等其它快递品牌时效延迟的问题。

更是有网友表示，自己去年12月在电商购买的商品，先是遭遇卖家一直不发货，说是因为疫情原因快递不能揽收。随后卖家好不容易发货，又碰上春节假期，快递在中转站停滞了一周有余。最终，快件终于到了该网友附近的快递站点，但是迟迟没有配送，交易无法再继续延期，自动完成四天后才收到这个商品。从购买到收到货品，一共花了48天才收到这个商品。

北京市民李先生也遭遇这样的情况，他甚至已经忘记了曾经购买过部分商品，直到电商平台的提示交易已经完成的信息。“我至今也没有收到货品。”李先生表示。

快件遭遇延迟、丢失？先找所属快递公司

北青报记者了解到，春节后人员流动，有的快递点尚未开工等原因，每年春节后，一些快递站点因为用工问题出现时效延迟的现象。毕竟快递整体包括了收件、汇集、转运、分发、递送等一系列环节，一些环节的时效甚至是快递公司都无法控制的。每个环节出现问题，下一个环节就无法正常运行。而根据国家邮政局数据，今年1月快递服务重点地区72小时准时率预计为72.1%，同比提升0.4个百分点。也就是说时效延迟并不是快递公司的普遍现象。

不过，对于遭遇快件长时间不派送，甚至在寄递过程中遗失的情况，消费者又该如何维权呢？

业内人士表示，目前各家快递公司都有相对完善的售后体系，均有客服专门解决投诉问题。一般出现延迟派送或者丢件的问题，应第一时间与该品牌客服联系，要求解决或赔偿。这样该投诉就会进入快递公司系统，会有专门的人员负责跟进后续解决。

对于快递公司来说，减少解决投诉也是市场竞争的一环，大部分公司会尽量协助解决问题。“如果是延迟，一般网点会跟用户协商并给出可能配送的时间，或者其他解决办法，如协助退货等。如果是丢件，一般小额，如百元以下的，大部分快递公司查实后会直接赔付。如果是贵重物品最好还是保价。”

北青报记者了解到，《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。 

企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。 

问题解决不满意？还可申诉、仲裁、诉讼

北青报记者了解到，在实际情况中，并不是所有的纠纷都能以与快递公司协商的方式解决，那么可以通过12305邮政业消费者申诉中心调解。

而根据《邮政业消费者申诉处理办法》，消费者对邮政业服务质量问题，应首先向邮政业经营者进行投诉。对企业处理结果不满意或在规定的时限内企业未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。也可进行网上申诉。申诉有一定要求，包括有明确的被申诉人和具体的事实根据；申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内等等。

此外，如果向邮政管理部门申诉还无法解决的问题，消费者还可以通过仲裁和诉讼的方式解决。

文/北京青年报记者 张鑫

编辑/田野

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