澎湃新闻记者 吕新文 实习生 英草卓玛

近日，来自江苏苏州的闫女士向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，7月25日18时左右，她通过“嘀嗒出行”平台选择了顺风车合乘订单，订单显示为1 1拼车（即两单合拼）。上车后，闫女士发现车上实际有三单乘客。她向车主询问具体情况时，车主称三单均来自嘀嗒出行平台，只是乘客端不显示。下车后，闫女士就此事联系嘀嗒出行平台客服，客服称已对车主进行相应处罚，并提出可以补偿闫女士10元优惠券。闫女士认为嘀嗒出行平台应当承担更多监管责任，以避免此类事件再次发生。

对此，嘀嗒出行向澎湃新闻回应称，车主违规多拼情况属实，平台已按照公约对其进行相关处罚：扣除行为分3分，暂停接单三天，并联系车主退还了乘客的该笔订单费用。但闫女士表示，并没有任何退款要求，“这不是我要的结果”。

消费者投诉：

闫女士绍，她7月25日18时左右通过“嘀嗒出行”平台下单了顺风车合乘服务，当时选择的是1 1拼车（即两单合拼）。上车后，闫女士发现后座已有一男一女两位乘客，因此选择坐在前座。落座后，她发现司机又去接了另外一位乘客。闫女士称，当时车上实际有三组乘客，与自己行程订单上显示的两单合拼情况不相符。当她就此事询问车主时，车主称三个订单均来自嘀嗒平台，只是乘客端不显示拼（三单）车。

下车后，闫女士咨询嘀嗒出行APP在线客服，客服回应称：“核实后台是两笔订单，车主的行为是不对的，已对车主按公约进行处罚。”此外，客服表示将为闫女士申请一张10元优惠券作为补偿。

闫女士表示，她经常使用嘀嗒出行平台，但担心之后再次出现这样的问题。她向客服解释称，自己关心的核心问题是“（车主）接不在自己行程上的人，所行驶路线不是系统指定路线，在这种情况下如果发生意外，由哪方承担责任，是嘀嗒平台承担责任，还是车主承担责任，还是乘客自己承担责任？”

闫女士提供的聊天记录截图显示，客服人员就这一疑问回复称：“如果在行程中发生不好的事，乘客可及时联系平台处理”。闫女士认为，客服并未正面回应她的问题。“平台应该明确这个责任，因为它关系到我将来要不要继续使用嘀嗒平台，或者我要规避我的风险。但是平台不明确告诉我这个责任，我觉得监管部门有义务把这个责任做一个明确，规范这种企业行为。”闫女士说。

澎湃新闻注意到，嘀嗒出行APP首页设置了《嘀嗒顺风车合乘公约2.0》跳转页面。公约中关于合乘人数的相关规定称，“除乘客明确接受‘拼车1 1’模式外，车主不得私自多拼乘客……选择‘拼车1 1’行程的车主可以在平台单程接送两组乘客。

商家回应：

7月29日，澎湃新闻就此事致电嘀嗒平台客服，嘀嗒出行PR工作人员李女士回复称，经核实，车主违规多拼情况属实。平台已据平台公约及用户行为管理规则，对车主行为进行相关处罚：扣除行为分3分，暂停接单三天。

李女士还向澎湃新闻解释了平台安全保障机制，如顺风车行程中的多项安全护航功能及对车主和乘客的管理规则。工作人员称，在嘀嗒出行行为分管理机制中，一旦车主出现阶段累计完单率低（多次异常取消）、在合乘期间采取其他手段同时接送其他乘客，诱导私下交易、言语恶劣等行为，均会禁止接单并扣除相应行为分，一旦12分行为分被扣至零分，第一次将禁止接单15天，第二次将永久封禁。

8月1日，澎湃新闻再次联系当事人闫女士。闫女士称，嘀嗒出行已与她取得电话联系，但她认为平台仍然没有明确回复她的问题。闫女士提供的通话录音显示，嘀嗒出行工作人员向闫女士反馈了平台对车主的相应处罚措施和对闫女士的补偿措施，并介绍了APP中的安全护航功能。当闫女士问及自己关心的核心问题即“车主违规多拼，路途中如果发生意外事故由哪一方来承担责任”时，工作人员回复称，“如果确实发生交通事故，需要根据具体情况及交警判断来进行追责”。

8月3日，澎湃新闻就此事再次询问嘀嗒平台工作人员。工作人员称车主违规多拼情况属实，但是并无明显绕路行为，后续会加强车主端的宣导工作，平台已联系车主退还了该乘客的该笔订单费用。同时，平台方也建议乘客在确认上车前，应使用“车主校验卡”对车辆信息进行确认，如果发现车主违规多拼，应拒绝上车并投诉。

8月4日，澎湃新闻从闫女士处了解到，她已经收到平台退还的订单费用和优惠券。“平台是在没有解决我关切问题的情况下，单方面退款到我账号里的。但我没有要求对方退给我款项，这不是我要的结果。”闫女士说。

责任编辑：崔烜 图片编辑：朱伟辉

校对：张亮亮