图1-30　及时回应，表达诚意

图1-31　认真倾听，热情接待

3．安抚情绪，做出解释

客户在进行投诉的时候，心情肯定是不好的，甚至有的客户还会骂人。所以当客户出现情绪激动的时候，微商需要做的第一件事是安抚，其次才是解释，最后是解决问题。

4．提出措施，及时补救

对于客户的不满，要做到以下几点，如图1-32所示。

图1-32　提出措施，及时补救

5．通知客户，及时跟进

当发现产品出现问题后，客户首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，所以应该告诉客户你的解决流程，如图1-33所示。

图1-33　通知客户，及时跟进

1.4.5　客户差评，处理技巧

任何一个微商都知道，客户给出中差评对店铺是最直接也是最严重的不利影响，中差评会给后来的消费者一个坏的印象，造成客户的流失。如果处理不当，丢失的不仅仅是一个客户，而是数十个客户。所以，处理中差评要有技巧，淘宝中许多处理差评的方法，微商也可以借鉴使用。以下是几种处理差评的方法。

1．把握解决的时效性

时效性是指微商需要在中差评产生的第一时间联系到客户。因为产生中差评后，在最短的时间内与客户联系沟通，解决问题的效率是最高的。

2．选择恰当的沟通时机

在与客户沟通之前，需要根据客户的基本信息，大概推测出客户的问题是否能够进行沟通及处理。最好选择用户有闲暇时间的时机修改评论，不然就算客户答应了修改，过后也很容易忘记，而且选择恰当的沟通时机最大的优势是一次性较好地解决客户的问题，不用反反复复与客户沟通交流，引起客户的反感。

3．迅速做出沟通判断

为提高处理效率，售后客服需要在和客户沟通过程中迅速判断客户修改评论的概率，还要留更多的时间处理其他中差评。

4．联系客户沟通方法

联系客户的方法主要有以下几种，如图1-34所示。