四川简阳期

被尊重的需求和极致的服务

张勇24岁的时候，用4张桌子开始做麻辣烫，这家麻辣烫店就是海底捞的前身。他创业的时候是“四无”创业，没背景、没学历、没钱，外加没能力。

他自己曾说，他创业的时候连炒火锅底料都不会，只好买本书，左手拿着书，右手炒料，边炒边学。当时四川的火锅竞争很激烈，他家火锅的口味竞争不过别人，他只好转而和竞争对手比服务，通过特别殷勤的服务来吸引客人。后来张勇表示，海底捞靠服务上位是歪打正着，因为它最初做不好口味。

▍核心能力：好服务

从理论分析，餐饮行业有五大成功要素，口味，价格，服务，地点，环境。在火锅行业中，各家口味其实差不了太多，价格也差不了太多，地点则有运气的成分，很难做到差异化；环境上，各家现在多少有些自己的特色了，但在90年代其实差别不大。

所以细分下来，火锅行业真正有可能做到差异是什么？就是服务。而海底捞也歪打正着地做了服务，好服务就这样成了它的核心能力。

▍创新红利：客户需要好服务

那么海底捞赶上了什么创新红利？他的创新红利是抓住了那些对好服务有需要的客户。当时各种火锅店大同小异，总有一些客户是看中了服务好才来这里的。

▍增长飞轮：好口碑

好的增长飞轮会有正反馈特征，可以表达为“越……越……”的句式。一个要素好，接下来就越来越好，飞轮才能滚起来。

海底捞的飞轮是好服务带来的好口碑。客户间口耳相传，带来新的客户群，海底捞的销售就不断增长。销售增长后，他们开了第二家店，并且把服务得更加极致了，口碑传播也就更广，销售自然更多，如此达成一个良性循环，这就是一个增长飞轮。

飞轮能够飞起来，前提是你的核心能力竞争对手追不上，必须要打穿阈值。

海底捞在90年代的服务，就已经堪称极致乃至变态。下雨天，一个老客户从乡下回来，鞋子脏了，张勇当场就把他的鞋擦干净；一个客人吃饭的时候，前天晚上喝了酒，胃难受，张勇默默地给他熬了一锅小米粥；一个顾客说，你家辣椒酱好吃，张勇直接送了几罐辣椒酱给他带回家。

这种变态服务，使海底捞在简阳迅速打开名气，口碑越来越好，客户越来越多，这个飞轮就飞起来了。

▍战略支点：被尊重

要探究海底捞的支点是什么，需要思考一个问题，为什么有些人需要好服务呢？答案藏在人性原理之中。

好的服务是人的一种需要，英语叫want，但它的背后是人被尊重的需求，英文叫need。我的鞋你帮我擦，我不舒服你给我熬粥，我就能感受到被关怀，被尊重，我的需求被满足了，才会不断需要你的服务。