根据民航局的相关政策，2020年1月28日0时前已购买机票，且乘机日期在此之后的机票，均可免费办理退票。1月24日，文旅部也发布了暂停旅游活动的通知。一时间，退款问题成为旅客最关心的问题，也成为在线旅游平台在疫情期间的一大考验。
退票申请被拒、退款迟迟未到账、退票被收取高额手续费、退旅游券当现金……一系列消费者遇到的退款问题，构成了疫情期间退票大军的众生相。这些问题，在飞猪、智行火车票、携程、去哪儿网、途牛等主要在线旅游平台都可能相应存在。而作为消费者与旅游商家之间的“中间商”“代理商”，在线旅游平台自身经营模式中存在的问题也因此暴露无遗，其服务水平亟待提升。
退票难：机票“被使用”、退款不到账
1月24日，范女士在飞猪App购买的东方航空1月26日从武汉飞往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，当天就在飞猪App上申请退票。
2月8日，范女士收到飞猪方面发来的短信，称退票申请已关闭，“原因为卖家拒绝，已使用，无法退票”，范女士对这样的结果表示不满：“1月23日开始武汉已经‘封城’了，我根本坐不了飞机，怎么机票就被使用了呢？”
▲范女士的机票因“已使用”被拒绝退票
根据武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部发布的通告，自2020年1月23日10时起，机场、火车站离汉通道暂时关闭。因此，范女士不能在1月26日使用机票。
范女士随后多次拨打飞猪的客服电话，并通过飞猪App中的在线客服反馈问题，两个客服渠道均长时间未接上人工客服，范女士遇到的问题也迟迟未能得到解决。范女士认为：“哪怕航空公司拒绝了我的退票申请，我毕竟是在飞猪买的机票，希望飞猪可以帮忙解决问题。”
携程旅行用户王先生也遇到了退票难的问题。2月4日，王先生预定的成都飞往南京的航班被取消，王先生随即在携程旅行App上申请退票。虽然航空公司已经批准了退票申请，但是等待多日后王先生订单的退款进度一直停留在待退款环节。不过，截止至《消费者报道》发稿前，王先生表示终于收到相应的退款。
▲王先生申请退票多日后退款进度仍停留在待退款阶段
实际上，范女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影响，大量航班、高铁、汽车停运，不少旅游景点关门谢客。对于早已购票的旅客而言，退票是他们最关心的问题。对于在线旅游平台而言，退票又是对自身服务水平的考验，加上第三方供应商等因素的影响，导致大量退款逾期、退款失败的订单出现。
收手续费：学生票也不能幸免
对于众多旅客而言，即使允许退票，收到的退款也可能与国家政策的规定和在线旅游平台自己的退款政策存在出入。
2月10日，民航局发布《针对延期返校学生实施机票免费退改的通知》，通知指出：“自2月11日0时起，已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不得收取任何费用。”
