▲2020年1月旅游出行投诉增长率达91.67%（来源：消费保）

针对旅行出游行业的投诉中，在线旅游占比超过一半，投诉最多的问题为退改问题和拒绝退款。投诉量排名前五的在线旅游平台分别为智行火车票、飞猪、携程、去哪儿、同程旅游，均为消费者常用的购票软件。

▲退改问题和拒绝退款为旅游出行行业主要投诉问题（来源：消费保）

▲疫情期间投诉量前五位的在线旅游平台（来源：消费保）

为进一步了解疫情期间的退改情况，《消费者报道》向上述几家主要在线旅游平台发送了采访函件。

去哪儿网相关负责人向《消费者报道》表示：“疫情期间，去哪儿网平台收到了几百万单的退款申请，公司也为此多次升级保障计划。”该名负责人表示，由于退款订单数量巨大，难免极少数订单会出现退款错误，去哪儿网将会重点处理出错的订单，尽可能减少消费者的损失。

携程旅行相关负责人则告诉《消费者报道》，携程方面已经将重大灾害保障金金额提升至2亿元，并将相关退改政策延期至3月31日，消费者反映的每一单退款问题，携程方面都会去核查解决。

智行火车票App相关负责人也告诉《消费者报道》，智行方面的退改政策完全与国家政策保持一致，学生机票自助退票渠道也在研究制作之中。

前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消费者报道》采访时表示：“民航局发布的各种退改政策，是出于疫情防控而发布的应急管理政策，属于行政命令，因此，免费退票是国家强制性规定，航空公司及各大在线旅游平台必须执行。”

不过，郭小明也指出：“这次的免费退票不是经济补偿政策，主要是让没有退票旅客尽早退票或者改签，并不会去追溯和考虑已经退票的补偿问题。也就是说，在民航局政策出台之前已经退票的，除非航空公司自愿补偿，否则仍然是不免退票费的。”

郭小明建议消费者，如果消遇到此类纠纷，可以与航空公司或代理机构协商，也可以向民航局等相关部门投诉，或者直接向法院起诉。

实际上，此次疫情对各大在线旅游平台而言，也是一次严峻的考验。

中国文旅部曾预测，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万，但是突发的疫情让这些数据成为泡影，在线旅游平台也因各种退款问题成为消费者投诉的主要对象，还可能因此承受巨大的经济损失。

由于线上预订的特殊性，在为用户退改订单时，不少在线旅游平台要先垫付一部分款项，退票的人越多需要垫付的钱就越多，平台因此会承受巨大的资金压力，这样的影响可能还将持续多月。

不过，此次行业洗牌期也可能会倒逼在线旅游平台优化旅游产品、提升服务水平和能力，进一步实现精细化运营，为消费者带来更加优质的产品和服务。去哪儿网相关负责人向《消费者报道》表示：“这次疫情是一次不小的打击，但是也能推动我们平台改善服务工作，创新服务形式。”