▲退改说明指出因航班取消周边产品可全额退款

王先生表示：“航班都取消了，去哪儿网提供的周边产品我也没有使用，为什么不能退款呢？”多次咨询App中的在线客服后，王先生终于收到周边产品的退款。

实际上，除了机票退款问题以外，酒店住宿、旅游团、自由行等也是在线旅游平台投诉的“重灾区”。上海的胡女士就因为自由行退款问题而有一段糟心的经历。

胡女士表示，1月17日，她在途牛旅游App购买了一个“机票 酒店”的马来西亚沙巴自由行产品，共花费9380元，准备在2月初一家三口出游。受疫情影响，胡女士于1月23日申请退款。

▲胡女士在途牛旅游App购买的自由行产品

根据胡女士提供的与客服人员的聊天记录，途牛方面起初给出的赔偿方案是经过核损，成人每人退款249元，儿童每人退款159元。胡女士认为这样的退款方案并不合理。

▲途牛旅游最初的退款方案是成人每人退款249元，儿童每人退款159元

随后，途牛旅游App公布疫情保障措施，胡女士的订单符合无损退款政策。就在此时，途牛方面又给出了退还等值旅游券退款方案，并称“接受旅游券可以马上收到退款”。胡女士表示：“既然我符合无损退款条件，我怎么可能接受旅游券。”胡女士还告诉《消费者报道》，途牛客服曾表示旅游券并非全平台通用，只能在报名旅行团时使用，不能单独用于购买机票和酒店。

经过一番波折，胡女士终于和途牛旅游在2月11日签订旅游产品终止协议，9380元的费用将会原路退还。不过，达成协议后又是漫长的等待，该终止协议写明“总团款9380元待3月份操作退款后7到15⼯作日到账”。换言之，胡女士最快要到3月份才能收到退款。

▲胡女士与途牛旅游签订退款协议

胡女士表示，自己的遭遇并非个案。目前，胡女士已经建立了2个途牛旅游维权微信群，总人数已经超过800人，每天都有途牛旅游的消费者进入微信群。群聊里的消费者普遍反对退还旅游券，要求途牛旅游全额退回现金。

2月20日，消费保平台发布1月投诉数据分析报告。该报告指出，各行业1月份投诉数量中，在线娱乐、网络购物和旅游出行位居前三。其中，旅行出游行业增长率高达91.67%，投诉量暴涨的拐点就在1月20日钟南山院士首谈疫情前后。