坚守服务之外，小放牛靠三点穿越周期

敢把“服务”作为企业战略是需要勇气的，在“勇气”之外，小放牛能够从河北走到北京，穿越不同的周期，靠的还有组织力、专注力和持久力。

1、组织力，让团队心安。

小放牛前厅员工的平均年龄在22岁左右，而且全员颜值在线，这在北京的餐饮市场十分少见。

众所周知餐饮是人员密集型行业，尤其是中餐，工作强度高、人员流动性大，但小放牛能在高强度的服务下，仍保证较低的人员流动性，靠的就是完善的组织和激励体系。

首先，“信任不是说出来的，而是做出来的”。小放牛把“服务不满意就免单”的决策权下放到店员，同时不将损失与店员绩效挂钩，店员安心决策，公司痛快埋单。

其次，小放牛还将每家门店1%的营收用于员工的学习与培训，在疫情前，每年都会送员工出国学习，且费用全部由企业承担。

另外，激励政策也是必不可少的，小放牛承诺“帮助北京门店的店长五年之内在北京近郊买房”，并鼓励员工通过自身的努力改变命运。

2、专注，保持战略定力

当问及小放牛的未来发展时，张志民提出了“三不原则”，即不加盟、不开副牌、不融资。

“通州万达店火了之后，就有人问我能不能做一个副牌给他们加盟，我直接拒绝了。”

在张志民看来，“自身的精力有限，有限的资源必须放在一件事上，聚焦才能成功。”

一个典型的例子就是外卖。“小放牛原来是石家庄外卖的第一，但是我们90%的客诉都来自于外卖，后来趁着疫情就干脆停了，影响品质，还是把精力和资源投入到服务上来。”

尽管外卖一度占小放牛营收的20%，而且在疫情下回血自救的作用明显，但是考虑到客诉对于服务质量的影响，张志民还是毅然砍掉了外卖。不仅如此，小放牛还承诺不做零售、不做会员、不做促销活动、不储值……

“体现不出价值的东西我们都不做。”

3、持久力，保证战略不走样

有很多以服务见长的品牌，在经历了疫情或经营困难时，就开始收缩服务内容，甚至放弃服务最终转型。

但是小放牛三十年如一日，坚持以服务为导向，不变形、不走样。

张志民举了一个例子，小放牛刚进北京的时候，通州万达有很多商家都在学习小放牛的模式，要求自己的员工执行“90度鞠躬礼”，一个月后，张志民仍然带着员工在门口鞠躬迎宾，但此时还在坚持的商家已经寥寥可数了。

“小放牛你学不了”

背后的经营哲学到底是什么？

网上现在也流传着这么一句话：“海底捞你学不会，小放牛你学不了”。

对于这句话的核心意涵，很多人都理解偏了。大家“学不会”的绝不仅仅是“编小辫、变魔术、不满意就免单”这些特色服务，而是围绕着“极致服务”构建的一整套经营逻辑。

我们都知道小放牛经历过两次战略转型——从“河北菜”到“全国名菜”，从“卖产品”到“卖服务”，但很少有人去探究两次转型背后的真正原因。