伴随21世纪酒店业的兴起，综合性洗浴业也悄然出世，人们在这些洗浴场所里不仅能得到洗浴服务，而且能享受到惬意的休闲娱乐，这里为客人提供、洗浴、餐饮、住宿、汗蒸、美容美发、健身、养生、儿童乐园、等多种服务项目，现在中国有近万家大型综合洗浴场所，并以开始为争夺客户而竞争，不仅打价格战，而且以个性独特的服务及多样的服务项目，来吸引客人的消费。无论各行各业仍然把优质服务放至首位，服务由人来完成，所以企业员工的各项素质，都必需接受正规和严格的培训、

军 训

军训以成为服务业必不可少的培训科目之一，要求员工军事化训练，锻炼正确的站姿，行走规范、培养员工的服从意识及团队协作能力......

服务站姿及坐姿

一、 目标

1、 选择服务启动的最佳位置。

2、 显现服务优美姿态。

二、 程序

1、最佳位置选定面对服务对象尽可能正，视觉夹角尽可能小，工作路线尽可能短，安全系数尽可能大，干扰客人尽可能少，便于迅速回避，便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。

2、 养成习惯：站立之前，前后环顾，看有否不妥，上下检查，理理有什么不整，做到相对静止。

3、站立基本姿态：下叉手，脚距20——30公分，余光注视两旁，注意力集中现场，不许靠、倚、踩其它物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗，不许东张西望，不许做多余动作，不许玩弄任何东西，不许吃食物，不许随背景音乐哼唱，表情要自然。

三、 要求

1、 不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。

2、 眼观六路，耳听八方。

坐姿

其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1．坐姿要求

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

(2)女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好；

(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿也是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这种坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2．注意事项

(1)不要坐满椅子。可就坐的小服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一兰或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然亏站起，向前走一步，再转身走出房间。

(2)切忌两膝盖分得太开。

男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤专不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小疆架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

(3)切忌脚尖朝天。

最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎蔓：即使跷二郎腿，也不可跷得太高，脚尖朝天。跷脚坐时，脚尖朝在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一秸海辱性举止。

(4)不可抖脚。

坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。在社交过程中，腿部动作经常不自觉地露出人的潜在意识，如小幅度地抖动腿部，频繁地交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地面，脚踝紧紧交叠等动作，都是紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。

(5)双手自然放好。

特色火锅店的服务员双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。有的人有边说话边挠牟的习惯，右的人喜欢将裤腿捋到膝盖以上，这些动作要绝对避免。

接电话礼仪

一、 接听电话的标准

1、接电话

铃响三声内接听。如果四声以上才接听，则必须向对方道歉，然后才转入正题。

2、问候

外线：早上好/上午好/下午好/晚上好/

3、报出会所名字

外线：早上好、****

内线：您好**总台、**吧台、

要点：

微笑接听，态度和蔼； 声音悦耳 主动自报店名

吐字发音清楚、准确、语速适中；

端庄姿势会使你有良好的心情；

4、聆听

仔细倾听对方的讲话

必要时做好记录

要点：

首先设法了解客人的姓名和需求。

“请问您贵姓？”

按年龄称呼：“先生、女士、小姐、小朋友”等。

5、解答

找人电话：请对方稍等，并告知所找的人

*如对方要找的人不在，询问：是否可以为其留言。“需要留言吗？”是否方便回复电话，“让****给您回电话可以吗？”

*告诉对方何时可以再打电话过来，“下午***以后您可以再打电话过来，好吗？如来电者询问信息，应尽力解答清楚（在不违反公司利益、原则和保密及营业情况、按摩项目的前提下）

6、核实

待对方说完后，应再简明地重复一遍其嘱咐或留言的内容，待对方确认；

*“您的意思是…吗？”“我重复以下您的留言可以吗？…..对吗？

7、补充

确认完后问对方还有没有其它补充，如有再记下新的内容；

“您还有其它事情吗？”

8、道谢

确认对方电话的内容无任何补充，就感谢对方来电，并请对方放心；

9、告别

向来电方说再见！

10、挂电话

听到对方放下电话后再轻轻挂断电话

二、 礼貌的表达

1、 正确使用敬语：

“您”您好 、“请”“劳驾”“麻烦您”“多谢您”“可否代劳”“很愿意为您服务”“拜托”“谢谢”“请稍等”“对不起”“再见”、我可以帮您做什么？ 您是否需要留言？您这边请？

2、 呼应：

“是”“很好”“是啊，我 在听，”“请继续说”

3、 未听清，请对方重说一次：

“抱歉，您能再说慢一些吗？”“对不起，我没听明白，您可以再说一遍吗？”

4、 如果暂时搁置电话时，要说：“请稍等，我帮你查，请别挂断；

5、 在你处理完急事后再继续通话时，你应说；

“对不起让你久等了，很抱歉，耽误您的时间了。

仪容仪表 、礼节礼貌

第一节一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。（男员工禁止留长发或染发，标准：前不压眉，侧不盖耳 ，后不压领）

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。（男员工禁止带耳钉） 。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。（男员工禁止留胡须）

手：不留长指甲，指甲长度不能过长，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表、婚戒、家传玉镯外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，男员工须扎进库内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。（男员工禁止穿白色袜子）

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人进入本区域时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”

力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离开本区域时：“谢谢光临，请慢走、欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。

第三、在营业区域内，任何地方见到客人都必须面带微笑，说“您好”。

第四、在营业区遇到客人，需让行，如确实需要客人让道时，说：“您好，请让下行吗？谢谢！

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到相应的位置，但没有叫任何服务或商品时，应主动上前：“先生（小姐），请问您需要帮助吗？

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和面池，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

三、洗浴站台及行走

四、洗浴各部门服务流程

五、洗浴各部门岗位职责

六、 洗浴各部门规章制度

七、洗浴各部门打扫卫生标准

八、洗浴各部门行为规范

九、洗浴各部门打扫工具使用及保养

十、浴区水质处理及设备操作规范

十一、洗浴日常处理客诉案例

十二、 洗浴交接班程序

十三、洗浴十要素

十四、洗浴奖罚条例

十五、洗浴部门组织结构

十六、洗浴起源及发展方向

.......................略........

仅供参考

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