“这1057元，还能退回给我吗？”11月初接到记者的电话时，丁先生的“维权路”已行至放弃的边缘。
今年9月1日，他在1688购物平台上一家名为“成都丰浪少冠电子商务有限公司”的店铺，下单购买了两台单价529元的“华为畅享9plus”智能手机，不料，送货的通知却迟迟没有出现。近两个月时间内，随着商家彻底失联、平台表示无法赔付，丁先生的千余元损失究竟该由谁负责，成了一个未知数。
店铺已不存在
“刚下单时，我也不着急。”丁先生并不是第一次通过1688平台购物，据他回忆，当时的商品介绍及下单页面均清晰注明了“10-15天送达，请保持电话畅通”。由于这样的时间标注，他一开始并未在意商品是否发货，但两周后依然没有接到派送电话，丁先生不由得着了急。
9月10日后，丁先生连续数日在1688平台上联系这家电子商务公司，但不管是询问具体到货时间，还是表示需要退款，店铺客服均“一言不发”。9月15日，已经对收到手机不抱希望的丁先生提出了退款申请，但同样石沉大海，并未得到客服的处理。几天后，丁先生再次尝试联系店铺，搜索后却发现店铺已经不存在。“可能是被骗了。”百般无奈之下，丁先生只得向他所居住的崇明区长兴镇派出所求助。
△丁先生搜索后发现，店铺已经不存在。
丁先生告诉记者，在民警辗转联系上1688平台后，客服人员先是查询到该订单已于9月1日下单当天发货，与之相关的还有一条物流单号。客服人员还表示，需要先确认收货，工作人员才能介入处理消费纠纷，“订单显示签收后，我又至快递公司询问，但根本没有查到相关的物流信息。”五天后，丁先生再次收到一条来自1688平台的短信，该信息显示，因该交易投诉前已确认收货，钱款已到达卖家账户，1688无法操作资金问题。同时卖家无保证金冻结在平台，且不配合处理，无法支持您方诉求，故很遗憾阿里巴巴无法支持您的申诉。
△平台工作人员查询显示订单已发货，但根据物流编号，并未查询到相关物流信息。
“卖家不见了、平台也不赔，我的损失难道真的追不回来了吗？”丁先生既着急又困惑。
退款的困境
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。与此同时，记者拨打1688热线电话咨询退款事宜时，接线客服人员也明确表示，消费者在未签收商品的情况下，如卖家长期未处理售后申请，平台会承担退款责任。
那么，丁先生的退款流程卡在哪儿了呢？对此，记者也致电联系了1688平台相关知情工作人员。
“商品应该是自动确认收货的。”对于丁先生所说的“工作人员要求先收货”的说法，该名工作人员并不认可，“商品发货10天后，如买家未签收也未申请退款等售后，系统将默认完成交易。在即将自动收货前，也会有相关的提示，消费者应该予以关注并及时处理。”此外，该名工作人员也解释道，目前查询到该店铺保证金数量为0，应是没有缴纳保证金或保证金已在历次赔付过程中全部使用完，平台此前已联系卖家，但卖家并未配合处理。
据记者联系到的另一1688“实力工厂”相关负责人介绍，保证金类似于开店时的“押金”，将在产生消费纠纷时用于对买家的赔付。1688平台的保证金分为“自缴保证金”和“履约保证险”两类，商家通常任选其一缴纳，按照店铺售卖物品的类目不同，收费标准也不同，“网店开通后，在不缴纳保证金，或保证金暂时为0的情况下，确实也可以上传及销售商品，但会影响店铺的搜索权重和销量，若长期不缴纳，也有可能影响商品的发布和交易。”由于并非强制，确实会出现产生纠纷的情况。
△消费者购物时可参考店铺简介中的“牛头标志”及营业时长等信息。
“其实，有经验的消费者会认准‘实力工厂’‘超级工厂’等标签，并关注开店年限、回头率、好评度等指标，确保交易顺利进行。”该名店铺负责人提示道。据了解，针对目前丁先生的情况，1688平台也正积极联系卖家，明确并落实赔付方式，并在后续经营中加强监管。
栏目主编：毛锦伟
来源：作者：唐乙隽
