关键词：退款退货
适用行业：不限
适用卖家：不限
在日常经营过程中，店铺的退货退款也是非常考验我们的运营能力的，因为我们不仅要保证自己店铺能正常运行，作为卖家既要保证买家的用户体验又要保证自己的权益不受威胁，相信很多商家朋友都有遇到过退货退款纠纷的，我们一起来看看我们改如何面对退货退款问题吧

退货可分为两种，第一种就是正常情况退货，第二种就是非正常退货
首次先来分析第一种正常情况下的退货

又可以分为：1、未发货退款

这种情况一般都是，我们的产品是预售款，或者是约定了发货时间，发货的周期比较长，有的是7天或者是20不等，买家不愿意再等，直接申请的退款

这种情况我们直接安排客服同意买家的申请即可

注意点：退款的理由，一定要选择“我不想要了/多拍、拍错”等等理由

如果选择了其他理由的，一定要通知买家进行修改之后再同意哦，不然对我们自己是会有影响的哦。

2、收到货，退货、退款
这种情况一般做款式类目的商家碰到的情况会非常的多，也非常普遍，如果我们的产品是支持7天无理由的跟买家约定好运费承担方之后，同意买家的退款退货申请

如果我们的产品是不支持7天无理由的，也分为两种情况，第一种自身或者人为原因，比如说不合适，不喜欢这样理由的，卖家可以拒绝退款退货申请

第二种，产品本身有瑕疵或者是质量问题，也就是商家本身的问题我们需要联系买家进行换货或者退货，卖家承担来回运费。

注意点：

因为我们自身问题出现的退货、换货，承担来回运费；

退款的理由由客服引导填写“7天无理由”，不然会对店铺造成不良影响

像特殊类目的产品，例如代购类的，大家在发布宝贝的时候，在详情页里面尽可能的表述清楚，特殊类目产品是不支持7天无理由的，避免后面的问题。

3、未收到货

特别是在大促期间或者是春节的时候物流压力大可能会造成货在路上很久，这个期间可能有些买家直接申请退款

注意点：千万不要直接同意退款，首先我们要去核查物流目前的状态，然后联系物流选择拦截，确认快件收到之后再选择同意退款处理
物流显示买家已经签收，但实际未收到货的，注意不要盲目操作退款，首先核实快递签收情况，是否本人签收，是否快递导致丢件，然后做出相应的处理办法。

很多商家在经营的过程中都会遇到说因为自己刚开店，不懂规则，所以被职业打假盯上了，导致自己赔钱又赔货，针对这样的情况，我只想说，这样的人不能惯，一定要维护自己的权益

出现以下情况的直接进行维权就可以了：

1、店铺突然有大宗订单进来，一次性拍下个1000件，并且地址信息不全，买家旺旺、电话均无法联系上，过了我们设定的发货时间之后这个买家找上门来投诉我们未按约定时间发货，或者取消订单需要我们付XX钱。

应对办法：订单进来之后，首先去规蜜进行备案，尽量所有沟通都在旺旺上进行，不要迁移到第三方平台进行，聊天记录都要进行保存

如果能够发货的，从打包到发货的过程，最好以视频的方式记录下来。

2、没有品牌的商品

我们在发布宝贝的时候本身是没有品牌的产品千万不要使用别人的品牌，如果使用了投诉一个准一个

选择other/其他，这个就不属于售假，假冒品牌，还有一种情况是，我们的产品本身没有注册商标，但是我自命名了一个品牌，然后收到投诉假冒，建议大家先去查询有没有这个品牌或者是商标，没有的话我们是不涉及假冒的。

3、直接威胁、恐吓的

之前也是遇到过同一个地址，或者是相似地址差不多的时间在店铺里面拍下了宝贝，然后收到货之后恶意投诉产品是假货，要求仅退款，不退货，然后我们联系他们的时候要求我们付一定的费用，就把退款原因改掉，或者是不答应就直接给差评。

这样的情况，首先保存聊天记录，如果聊天记录上面没有关键信息，我们可以引导他们

然后在八卦盾上面进行备案

通过维权页面直接进行举证，保护我们自己的权益。

4、偷梁换柱

现在因为淘宝市场的监管越来越严格，一些人就打起了恶意换货的主意

偷换同款宝贝，然后退款退货，找到我们商品的和退回商品的不同之处，最好有对比照片

退货少件，可以提供发货单以及订单重量

退空包，这个可以寻求物流公司的帮助，提供物流公司的红章，进行维权。

注意点：

双十一期间的订单会非常多，一定要安排好客服对接，退换货的商品一定要进行复核在进行操作，尤其是要注意刚付款就退款的订单，有可能趁着活动订单多，悄咪咪给你你撤销了退款，然后你超过发货时间之后，反过来直接投诉你。