实习生 胡晴 澎湃新闻记者 吕新文

近日，广东的戴先生向澎湃质量报告投诉平台（tousu.thepaper.cn）反映称，他于2021年9月花费14999元在天猫三星官方旗舰店购买了一台三星FLOD 3折叠手机，今年6月，手机突然无法开机、无法充电。随后他将手机送至深圳的唯一官方维修售后点进行维修，工作人员称，因手机有磕碰，无法进行保修，需要客户花费4000多元自费维修。

手机外观磕碰

戴先生认为，维修站无法证明手机故障与磕碰痕迹有直接关系，且手机刮痕并不是新痕迹，手机发生故障前后也并未产生磕碰。手机购买未满一年，三星应进行无偿保修。

6月11日，三星售后工作人员回复澎湃新闻称，“经过检测，因为手机外观有磕伤，根据相关政策无法进行保修，现在消费者不认可，我们将积极和用户协商处理。”

6月18日，三星工作人员再次回复澎湃新闻称，“我们的处理都是基于三包政策的，该用户的手机转轴处存在人为磕伤，所以不在我们的保修范围内。该故障需要更换手机整屏，其中包含更换屏幕与转轴。”

对于澎湃新闻提出的三星官网公布的三包政策并不包括“因外部磕伤拒保“的疑问，工作人员回应称，将再次向上反馈，得到更具体的信息之后再予以回应。

今年3月以来，澎湃质量报告投诉平台已接到多起关于三星折叠手机“因磕碰”不保修的投诉。

消费者投诉：

据戴先生介绍，手机出问题后，6月6日，他将手机送往深圳唯一官方维修售后点——深圳宝安海雅缤纷城店进行维修。店内工作人员经过外观检查并拆机后称无法进行维修，需要联系生产厂家。

戴先生称，工作人员称向厂家提交申请，得到厂家回复后将尽快联系他，当时手机留在了维修站内。6月7日，维修站工作人员打电话给他，称因手机外观有磕碰痕迹，无法进行保修，需要他花费4000多元进行自费维修。

戴先生不认可这样的处理方式，他认为手机的磕碰痕迹已产生较长时间，且没有证据表明手机故障和磕碰痕迹间有直接关系。手机购买未满一年，仍在保修期内，三星应进行无偿保修。

事后，戴先生查阅三星官网上公布的产品服务政策发现，其中规定智能手机的包修期限为12个月。政策规定了8种不实行三包的情况，包括超过三包有效期的；无三包凭证及有效发货票的；三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；非承担三包的修理者拆动造成损坏的；因不可抗力造成损坏的；由于使用者使用不当（如坠落、挤压、进液等）而造成损坏的机器及使用非三星原厂配件，而导致手机发生故障的。

三星产品服务政策所规定的8种不实行三包的情况

戴先生认为，上述规定中并没有“外观磕碰不予保修”的相关描述，自己的手机尚在保修期内，三星应当予以免费维修。

企业回应：

今年以来，关于“三星手机因外观磕碰不予保修”的投诉，澎湃质量报告已多次报道，消费者的投诉内容类似，均为仍在保修期内的三星手机出现故障后，因手机存在外部磕伤而被拒绝保修。如，今年3月，有消费者反映称手机突然无法正常折叠；5月，有消费者反映手机突然出现闪屏；6月，有消费者反映手机突然出现黑屏。三起投诉均称仍在保修期内的三星折叠屏手机，因手机外观存在磕碰或磨损痕迹而被拒绝保修，三星称客户只能自费维修。澎湃新闻介入处理后，三起投诉的最终处理结果均为三星同意无偿维修。

针对此次投诉，6月10日，澎湃新闻记者拨打了三星服务热线，工作人员称会在24小时内联系用户了解相关情况。6月11日，三星售后工作人员回复澎湃新闻称，“经过检测，因手机外观有磕伤，根据相关政策无法进行保修，现在消费者不认可，我们将积极和用户协商处理。”

6月12日至15日，三星售后经多次与戴先生协商后，给出方案称，由戴先生承担总费用的55%进行优惠维修，但戴先生表示无法接受。

对于澎湃新闻提出的三星官网公布的三包政策内并不包括“因外部磕伤而拒保“的疑问，工作人员回应称，对具体政策的回应超出了自己的职责范围，目前暂时无法作出回应，将再次向上反馈，得到更具体的信息之后再予以回应。

责任编辑：陈雷柱 图片编辑：陈飞燕