未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东天宸网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌vivo。
在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东天宸”和vivo到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。
“本游戏已同步你vivo账号的实名认证，游戏中无需再实名认证，现在你已完成实名认证，可以正常进入游戏。”短短一句话，不少家长却因此“中招”了！日前，南都记者接到几位家长报料，孩子使用vivo手机玩游戏，掌握了家长的支付密码后，还进行多笔大额充值，扣款方为广东天宸网络科有限公司（下称广东天宸）。
南都记者加入一个“vivo手游受害群”发现，多名家长在群内交流维权话术，家长普遍反映退款耗时长；群内还有声称可以“帮退款”的工作室，该工作室咨询免费，但收费“处理一万以上的家庭”。记者此前还使用vivo、华为、苹果等手机进行实测，发现vivo手机已实名认证的vivo账号下载部分游戏无需再进行认证，不过，想要充值仍需手动输入支付密码。
经南都记者在黑猫投诉平台检索，截至2023年2月27日，涉及广东天宸科技网络有限公司投诉总数为7794条，初步统计，仅2023年2月份，该平台对广东天宸投诉总数达到300多条，总额超过130万元。
频频被投诉的广东天宸未成年人充值退款有什么“套路”？南都记者多方采访后发现，广东天宸根据家长的“难缠”程度，如是否拨打12315投诉等，决定退款比例。
百人“受害群”调查
相互交流维权话术
家长普遍称耗时长
“20多天还没退呢”“今天打电话涨到70%”“定到明早9点跟孩子视频。”……
2月下旬，南都记者加入了一个名为“vivo手游受害者家长群”，群内有150多人。入群后，每天还会有不同的家长被拉进群聊。有家长称，包括天宸扣款在内，孩子充值的金额接近三万元。
群聊内，有未收到退款的家长将昵称改为“广东天宸 充值数额”，已收到退款的家长则在昵称后加退回比例，相互交流向客服争取退款的流程和话术。
退款流程耗时长，是群内家长普遍反映的问题。正在走流程的家长抱怨：“都20多天了，一直在审核。”其他人则回复：“他们就这套路，故意消磨你精力，然后你打电话问就说是流程”。还支招道：“一直说退全额，不要松口，松口就退不到多少。”
群里还有人发布“怼客服话术”，包括相关的法律条文，家长称这两条法律是“护身符”，其中包含民法典对限制民事行为能力人、无民事行为能力人消费行为无效力的规定，以及此前最高法出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中关于未成年人充值退款的处理方法。
