南都记者2月底拨打该公司官网电话，工作人员证实咨询免费，但是如果委托工作室处理则需要另外收费。

“套路”还原

广东天宸根据家长“难缠”程度

决定充值退费比例

通过在“vivo手游受害者家长群”的观察、对数位家长进行采访以及过往南都相关报道，记者对广东天宸网络科技有限公司的未成年人充值退款“套路”进行复盘总结。

一、游戏登录方面，下载部分游戏自动同步vivo账号实名认证信息，无需再实名认证。这也是多名家长“指控”存在设计漏洞的地方。“孩子玩迷你世界，vivo账号一键登录，不需要再进行实名认证。”一位vivo手游未成年充值受害者家长李先生告诉南都记者。“Vivo手游受害者家长群”内，也有家长反映此事。前述南都记者实测vivo下载《迷你世界》，也无需再实名认证。

二、家庭因素方面，老人对留守儿童监护不严，家长对孩子不设防等原因，使得孩子可以轻易掌握手机支付密码。在南都接到的一些报料中，有家长称孩子是留守儿童，掌握了老人的vivo手机支付密码进行充值，加上老人对电子产品不熟悉，迟迟都未能发现孩子充值手游。部分游戏自动同步vivo账号实名认证信息，无需再实名认证，孩子又掌握了手机支付密码，这就给未成年人充值留下了操作的空间。

三、维权程序方面，家长普遍反映耗时长，广东天宸还根据家长的“难缠”程度，如是否联系投诉、曝光等，来决定退款或给予“关怀金”的份额。家长在拨通广东天宸客服电话后，会收到机器播报提示称公司严格落实防沉迷政策，平台采用有效身份信息实名注册认证方式符合国家法律要求……同时还会建议家长在“广东天宸”公众号处理，并声称人工座席全满。南都记者实测，想要连线上人工客服，需要等待半分钟到一分钟左右。

据多名家长反映，需要提供户口本、身份证、充值记录等材料给广东天宸，同时广东天宸还会和孩子通电话或打视频等方式，核实是否为未成年人充值。

不过，家长们也表示，核实是未成年人后，天宸一开始仅同意退很少一部分的份额，直到家长反复打电话沟通，或是拨打12315等投诉，天宸又不断提高同意退款的比例。

四、时间成本方面，家长们分布在全国各地，维权存在一定困难。在南都记者接触的几起个案中，家长们分布在四川、河南、甘肃等全国各地，而广东天宸位于东莞，家长们只能通过电话沟通进行维权。有接受70%退款额度的家长告诉南都记者，由于上班忙，加上屡屡打电话需要耗费大量精力，争取数次提高额度后，最终他接受了70%退款的方案。

五、后续追责方面，双方就退款额度达成一致后，天宸还要求家长签署承诺函，要求家长对争议保密，并不再主张权利。一位家长向南都记者提供的承诺函写明：本人承诺，对上述消费争议事宜和本承诺函内容承担保密的责任。自本函签署后，不再就此事以公开投诉、举报、诉讼、仲裁等方式向贵司或贵司关联方主张权利。自本函签署后，本人将撤回相关投诉，尽力降低对贵司造成的不利影响。

统筹：南都记者 韩成良

采写：南都记者 韩成良 唐国轩 曾奕静 黄芳芳 梁锦弟 莫晓东 实习生 李栩思