近日，南京雨花台区市场监管局接到这样一个投诉，一位女士称自己在商场实体店买了条裙子，穿了一圈后觉得不舒服要求退货时，遭到店员拒绝，称并没有“7天无理由退货”服务。且不说该女士要求退货理由是否合理，但相较于免费退换日益普遍的电商平台，实体店这一拒绝退换货的理由，的确让人不解且难以接受。

纵览整个消费市场，我们不难发现，消费者对更高水准售后服务的追求，乃消费迭代升级的重要体现，是契合整个时代发展脉络的。伴随着电商行业的崛起和兴盛，线上平台的售后服务也从可退换，到7天无理由退换，再升级到了现在的面对面换货。尤其是推出面对面换货的唯品会，更是被戏称为带头进行服务“内卷”的品牌特卖电商平台，这与坚持“非质量问题不予退换”的线下实体店相比，差距还真不是一星半点。

从免费退换到面对面换货，唯品会带头“内卷”的底气何在？

其实，从2008年唯品会创立以来，很多人都青睐于唯品会品牌特卖带来的高性价购物体验，“品牌 特卖”的模式，让人们忽略了唯品会对售后服务的关注。无论是推出无理由退换服务，还是免费退换、安心购，乃至面对面换货，唯品会都是走在行业的前列。可以说，注重消费者的售后服务体验，是唯品会深藏于品牌特卖背后的品牌基因。

当然，与顺丰达成深度合作，也是唯品会推出面对面换货，带头“内卷”的底气。据了解，为增强用户的购物体验，唯品会选择与业内标杆的顺丰合作，虽然合作成本会较普通物流公司高很多，但其为唯品会用户带来的高品质服务也是显而易见的。速度快、态度好、更专业，让用户们交口称赞。如果需要换货，唯品会用户只需要线上提交换货申请，顺丰快递小哥就会带着新商品直接上门，将用户需要换的商品换走。高效率的操作，让其他电商平台的用户都艳羡不已。

增量市场下，唯品会面对面换货的深层意义何在？

据艾媒咨询数据显示，预计2021年中国特卖市场交易规模将超过1.6万亿元。面对这一万亿级的增量市场，唯品会如何率先占据行业高地？深耕品牌特卖十余年，唯品会深知，性价比是电商平台吸引用户的亮点，而服务，才是用户与电商平台之间的重要粘合剂。因此，除却提供更多高性价比的优质品牌好物之外，唯品会还狙击消费者的售后痛点，推出类似面对面换货这类特色化、个性化的服务，提升自己的软实力。

此外，唯品会推出面对面换货的行为，对于电商行业乃至整个消费市场而言，也意义非凡。一方面，在消费者愈发注重售后服务的当下，唯品会面对面换货服务能带动整个电商行业的服务再升级；另一方面，线上平台对售后服务的看重，将倒逼线下实体店升级售后服务，进一步满足这个时代的消费者的内在需求。

综上，当购物不再仅仅满足消费者的生活刚需，而是满足消费者个性化、多元化的精神需求时，性价比虽然依然是吸引消费者的利器，但注重时间成本的现代人，却明显更注重售后服务的便利性。也正因如此，唯品会推出的面对面换货才备受青睐。据悉，在这种注重售后服务升级的大趋势下，部分城市的线下实体店也在相继推出“无理由退货”服务，这对于广大消费者而言，无疑是个好消息。