关于跨境电商的投诉所占比例非常高，进入了前三名

而在针对电商领域的统计中，由电子商务研究中心发布的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告（2018年上）》中，统计了电子商务消费纠纷调解平台中所有投诉类型。其中，国内网购投诉占全部投诉60.6%，比例最高，网络订餐其次，占比10.6%，跨境网购投诉占比为7%，位列第三。

不过前两类在国内的用户基数非常高，几乎是每个网民都会使用的功能，投诉率高也是自然。但就大部分网民的使用习惯来看，跨境网购的使用率绝对远低于排名靠后的网络支付、在线差旅等，如此来看，这类消费的投诉率是非常高的。

结合这两个数据，跨境电商的售后问题必然是投诉的重点。

正是因为投诉率高，相关法律法规未能约束到这个比较特殊的电商行业，所以其中自然有不少的"灰色地带"，比如前面提到的"网易考拉加拿大鹅羽绒服事件"也让消费者更加重视跨境电商的售后问题。

以前对于在"微商"购买的商品，如果遇到黑心商人，收钱之后将你拉黑，根本就无法维权，而作为通信工具的微信也不会承担连带责任，所以维权难度非常高。

而在今年1月1日起实施的《中华人民共和国电子商务法》（简称新电商法）明确表示，任何电子商务经营者都必须依法办理市场主体登记，并且必须取得相关行政许可才能继续经营。也就是说，即使是代购、买手等以个人身份从境外携带商品入境的情况，也必须受法律约束，大型平台就更要保障消费者的合法权益了。

今年开始实施的新《电商法》明确规定，即使是"代购"也必须受法律约束

那么，在大型跨境电商平台消费，是否会有更好的售后保障呢？

在来自各个渠道的投诉中，反而有不少是关于大型跨境电商平台的。据消费者反馈，在这些平台购买产品之后，使用了一段时间，产品出现各种质量问题，虽然不一定是假货，但东西坏了肯定要找商家维修，联系客服之后，商家却以"超过30天"为由拒绝提供售后服务，即使是出钱让商家联系厂家维修也不行。

而这些平台都是中国企业，而且是在中国境内完成的消费，按照常理来看，仅提供30天售后服务显然是不正常的（并非是鲜活产品，或者明确标注了有效日期的食品等）。关于售后问题，在《中华人民共和国消费者权益保护法》中就有明确规定，即使是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，也必须受法律保护。如果出现质量问题，经营者也必须履行更换、维修等义务。

新电商法明确要求电子商务经营主体应当履行消费者权益保护，依法承担产品和服务质量责任，跨境电商平台主体亦在本法约束范围内。

如此看来，即使是跨境电商平台，同样必须依照我国法律法规提供售后服务。那么，这些跨境电商平台如果真像投诉中所说的拒绝提供售后服务，那明显就是违规的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定经营者必须履行更换、维修等义务

为此，我们选择了多家国内知名的大型跨境电商平台，而且都是有自家保税仓的自营店，而这些平台包括京东的海囤全球、苏宁国际、天猫国际、网易考拉、亚马逊（排名不分先后，按拼音排序）。

要注意的是，在这些跨境电商平台，仍然有不少的第三方店铺入驻，为了公平起见，本次调查仅针对各平台的自营店，至于他们的售后政策到底执行得怎样，调查结果说话。

在此要提醒大家的是，在跨境电商平台购买进口商品，仍然是需要交纳税收的，根据规定，单次交易5000元，全年度26000元内的交易是免关税的。但是增值税和消费税依然得交，每件商品按照法定应纳税额的70%征收。

比如购买一个200元的商品，税收=200元（商品价格）×16%（一般贸易增值税税率）×70%=22.4元。部分电商也称其为跨境电商综合税，税金其实是一样的，至于跨境电商年度个人额度查询功能也已经开通，消费者可访问http://ceb2pub.chinaport.gov.cn进行查询。

但这个税收也只是预估进口税费，可能和海关收取的金额不同。各平台的条款也有不同，所以在选择的时候一定要看清，部分平台是按预估价预收，多退少不补，有的是直接免税，而这部分价格也是包含在总费用中的，比价时要注意，不要仅看商品价格。

本次调查以跨境网购较多的数码类产品为主，样本主要来自于各大平台销量都较高的索尼WI-1000X无线蓝牙降噪耳机，辅以其他同类商品进行分析。

京东海囤全球自营店的购物页面

京东的海囤全球明确写有"正品保障"等字样，也可以看到是由中国澳门保税仓发出，在这里还可以看到正品保障以及京东配送等服务条款，鼠标指向"售后保障"，但也明确写有"不支持7天无理由退货"，仅支持7天内的质量/缺件问题退货。